Как часто клиент звонит в салон красоты и «обжигается» о непрофессионализм, плохое настроение или просто абсолютное безразличие администратора.
Как бы ни старалось руководство, разрабатывая все новые эффективные рекламные кампании по привлечению клиентов, но если администратор вызовет у клиента при личном общении или разговоре по телефону негативные эмоции, человек найдет другой салон.
Ведь любой контакт (будь-то посещение сайта или разговор по телефону с администратором) должны формировать в голове у клиента общую картину его восприятия салона красоты, поэтому все эти точки соприкосновения должны оставлять приятные впечатления и эмоции.
Администратор – «лицо» и «голос» салона красоты. И его личностные и профессиональные качества нередко становятся тем самым решающим фактором, который заставляет потенциального клиента записаться на процедуру либо отказаться от помещения данного салона красоты.
Поэтому для каждого руководителя очень важно провести обучение своих администраторов и проработать с ними до малейших деталей различные сценарии телефонного разговора с клиентом.
Манера разговора, правильная подача информации, компетентность и заинтересованность – важнейшие факторы во время разговора с клиентом. По статистическим данным, перед тем как лично посетить салон, более половины клиентов делают предварительный звонок и по результатам этого разговора принимают решение о посещении салона.
Какие моменты следует контролировать администратору, чтобы разговор был максимально приятен для клиента?
Первое, что слышит клиент – это голос. От его приятного звучания, интонации, четкости проговаривания слов, скорости речи зависит первое впечатление клиента. Поэтому голос администратора должен быть приятным, с четкой дикцией.
Считается, что для слуха оптимальным является восприятие речи со скорость приблизительно сто двадцать пять слов в минуту.
Еще один важный аспект – интонация. Передавая любому человеку информацию, используется два канала: интонация и собственно слова. При этом от интонации зависит более восьмидесяти процентов смысла сообщения, поэтому голос говорящего не должен звучать монотонно, в зависимости от смысла сказанного, он должен то слегка подыматься, то опускаться.
Голос должен звучать достаточно энергично, вялые, безразличные ноты отбивают у клиента всякое желание продолжать разговор.
Также в голосе должна чувствоваться заинтересованность, клиент должен даже по телефону ощущать, что в салоне красоты рады его звонку. Безынициативность и безразличие – одни из худших качеств администратора.
Доказано, что улыбку «слышно» на другом конце провода, поэтому разговор по телефону, также как и личная беседа, должны сопровождаться дружелюбной улыбкой. Искренняя доброжелательность чувствуется, клиент всегда более расположен отвечать согласием на предложения человека, общение с которым ему приятно.
Стиль разговора
Разговор по телефону должен проходить в деловом стиле. Не допускается повышение голоса, проявлений недовольства или присутствия в голосе раздраженных ноток. Даже если разговор не самый приятный, администратор не должен грубить или резко прерывать речь звонящего. В словаре администратора нет места таким выражениям, как «я вам уже объясняла», «сколько можно повторять».
Во время деловой беседы нельзя завязывать обсуждение посторонних вопросов. «Разговоры о погоде» не уместны в данном случае. Также не рекомендуется переходить на личностный стиль общения.
Категорически нельзя обращаться к клиенту на «ты», называть собеседника «девушка», «женщина», «мужчина», а тем более пользоваться такими панибратскими обращениями, как «дорогая», «милочка», «солнышко». Лучше использовать в разговоре безличные обращения: «ответьте, пожалуйста», «извините», «будьте добры».
Речь администратора солона, должна быть правильной. Отсутствие слов-паразитов и перебивающих междометий характеризуют его как культурного, профессионального работника. Также в разговоре не должно быть места словам раздражителям, таким как «вы не понимаете», «вы должны», «это ваши проблемы».
Во время служебного разговора, администратору следует избегать ответов на вопросы «Я не знаю» или «Я не уверена». Если администратор не может сразу дать клиенту исчерпывающий ответ, лучше попросить уточнить информацию и перезвонить в удобное время.
Даже исчерпывающий ответ клиенту, произнесенный в снисходительной или грубой форме, дискредитирует не только администратора, как профессионала своего дела, но и уровень сервиса в салоне в целом.
Звонок клиент-салон
Если клиент позвонил в салон, нужно снять трубку до четвертого телефонного сигнала.
Не следует начинать разговор словами «Алло», «Слушаю». Телефонный этикет в этом случае рекомендует следующий алгоритм ответа: сначала необходимо поздороваться, произнести название салона, затем озвучить должность и имя, а только потом сказать фразу, в которой выражена готовность выслушать клиента.
Администратору следует отвечать на все телефонные звонки, даже если он занят другим важным делом, поскольку нельзя знать заранее, насколько важен будет звонок. Пропустив звонок, можно в будущем потерять постоянного клиента.
Если во время звонка администратор общается с посетителем или разговаривает по другому телефону, в этом случае следует придерживаться такой модели: извинившись, прервать разговор, снять трубку, вежливо сообщить, что временно заняты, и узнать, как удобнее для клиента связаться с ним.
Обязательным условием делового телефонного разговора является соблюдение такого правила: если звонок был входящий, то разговор заканчивает звонивший. Поэтому администратору необходимо дождаться, пока клиент сам с ним попрощается.
Звонок салон-клиент
Чтобы телефонный разговор в данном случае был предметным, к нему нужно тщательно подготовиться. Для уверенности, что в разговоре ничто не будет упущено, рекомендуется составить план разговора, подобрать информацию, которую нужно донести клиенту, или подготовить перечень вопросов для выяснения.
Многословной, неинформативной речи следует избегать, ведь люди тратят время на этот разговор, и нужно продемонстрировать, что в салоне красоты это время уважают.
Не следует настойчиво вызывать абонента. Следует ограничиться тремя-четырьмя звуковыми сигналами.
В начале телефонного разговора необходимо представиться, даже если это не первое общение с абонентом, и администратор уверена, что ее голос узнают. Непременно нужно поинтересоваться, может ли абонент уделить время для этого разговора. Если человек на другом конце провода занят, стоит вежливо поинтересоваться, когда удобнее связаться с ним еще раз.
Продолжительность разговора не должна превышать трех минут. Затянутые беседы утомляют и раздражают. Исключение – когда человек сам задает дополнительные вопросы и разговор продолжается по его инициативе.
В конце нужно поблагодарить за проявленный интерес и высказать добрые пожелания.
Особенности телефонного этикета администратора салона красоты
Ответственным за входящие телефонные звонки должен быть только администратор салона. Имея исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах, а также о графике работы специалистов, их квалификации, ценах на услуги или сопутствующие товары, только он может дать квалифицированную консультацию по всем интересующим клиента вопросам.
Памятка для администратора при телефонном разговоре
- Отвечая на звонок, необходимо понимать, что от разговора с вами может зависеть, станет ли звонящий постоянным клиентом салона, либо больше не обратиться никогда.
- Внимательно выслушав клиента и выяснив цель звонка, необходимо понятно и четко проинформировать его по всем интересующим вопросам. В разговоре с клиентом старайтесь не усложнять свою речь профессиональной терминологией. Клиент должен хорошо понимать, о чем идет речь. Особое внимание уделяйте названию процедур, брендам, представленным в салоне, а также необходимым цифрам.
- В конце разговора узнайте, где клиент получил информацию о салоне. Эти сведенья пригодятся руководству салона для будущих рекламных акций.
- Во время разговора, вы должны стараться максимально заинтересовать клиента, привлечь его внимание к услугам салона. Если цель достигнута, и клиент решил воспользоваться предоставляемыми услугами, следует поинтересоваться контактными данными клиента и аккуратно записать их. В день назначенной встречи, можно перезвонить клиенту, чтобы уточнить, не изменились ли его планы.
- Если клиент обратился в ваш салон впервые, поинтересуйтесь, знает ли он адрес салона и подскажите, как удобнее добраться до салона различными видами транспорта.
- Заканчивая разговор, выразите благодарность за звонок, пожелайте хорошего дня (вечера, недели, выходных) и подождите, пока клиент попрощается и положит трубку.
Соблюдая несложные правила делового телефонного этикета, администратор салона красоты создает положительный имидж салону, тем самым привлекая новых клиентов, поддерживая отношения с постоянными клиентами и повышая эффективность работы салона.
