Выяснить, понравилась ли клиенту выполненная услуга – одна из важнейших задач администратора/владельца салона красоты. Ведь далеко не факт, что если клиент улыбается и не кидается на вас с претензиями, то он всем доволен. Возможно, он просто слишком хорошо воспитан, чтобы высказать свое «фи» вслух.
Что ваш клиент вам не скажет и почему он больше не придёт?
Согласно статистике, о том, что им что-то не пришлось по душе, говорят во всеуслышание только 30%. Соответственно, остальные 70% недовольных клиентов не скажут, что именно им не понравилось. То есть салон красоты теряет клиентуру, и никто из руководства и персонала не знает, по какой именно причине.
Что чаще всего раздражает клиентов
Неудовлетворенность конечным результатом
Основной причиной недовольства в подавляющем большинстве случаев становится неудовлетворенность клиента конечным результатом. Как пример: он на пальцах рассказал мастеру, чего именно хосте, даже показал фото, мастер пообещал выполнить все в точности, но не смог.
В действительности многие мастера, исходя из собственных предположений, что будет для клиента лучше, рассчитывают на то, что результат, даже другой, но тоже положительный, в любом случае клиенту понравится.
Но нельзя самостоятельно решать, как должен выглядеть человек, не учитывая его мнения, даже если оно кажется «неправильным». против его собственно желания. Мастеру стоит поделиться с клиентом своим мнением, но не навязывать его.
Продажи
Неумение продавать также часто становится причиной потери клиента. У 80% посетителей салонов уже стойко выработалась защитная реакция к предложениям «купить». Они воспринимают такие продажи, как навязывание, «впаривание», в котором заинтересован исключительно салон/мастер, а не сам клиент.
Обучение продажам мастеров и администраторов – обязательное условие успешной работы салона красоты.
Клиенты негативно относятся к тому, что предложение что-то приобрести или записаться на курс процедур начинается с «приятных» оценок: «ваша кожа в плохом состоянии», «ой, смотрите, да у вас же волосы жирные и секутся» и т.д.
Любой человек негатив относительно собственной внешности воспринимает соответственно. Поэтому здесь важна деликатность, а не выявление недостатков.
Поведение мастера
Запах сигарет изо рта или от рук мастера – невероятное неуважение к своему клиенту. Именно таким образом это расценивается. Подобные ошибки в работе недопустимы.
Нравоучения, лекции высокомерным тоном отталкивают многих клиентов. Нужно информировать, рекомендовать, но не воспитывать! «В вашем возрасте уже давно пора начать…», «Нельзя так запускать…» и подобные выражения делают из клиента провинившегося ребенка, а этот образ мало кому нравится. Клиенты очень ценят, когда им дают рекомендации, однако интонация и подача информации в этот вопросе очень важны.
Навязывание разговора – другая распространенная жалоба. Клиент не хочет показаться невоспитанным, поэтому поддерживает разговор, но при этом чувствует себя некомфортно. Тут нужно ориентироваться, прежде всего, на человека: если он проявляет инициативу, с удовольствием развивает тему, задает вопросы, тогда нет ничего плохого в легкой приятной беседе.
Вопросов о личной жизни, уровне доходов, политических и религиозных взглядах нужно избегать непременно.
Разумеется, мастер не должен «набирать в рот воды», но нужно понять, хочет ли клиент общения – если он заинтересованно развивает тему, о чем-то спрашивает, то можно и поговорить о чем-то приятном. Табу на темы личной жизни, уровня доходов и прочие щекотливые вопросы.
Критика других мастеров, которые оказывали те или иные услуги клиенту до этого – нередкий случай для ряда мастеров. И такой подход тоже раздражает. «Это кто вас так ужасно постриг?» «Хороший специалист такого не мог порекомендовать!» и прочие уничижающие фразы не повышают авторитет мастера, а роняют его. Завоевывать доверие и статус эксперта нужно профессиональной работой, а не критикой коллег.
Ошибки с записью клиентов
Проблемы с записью так часты, что уже не удивляют, но раздражают от этого не меньше. Не перезванивают, перезаписывают без согласования, занимают оговоренное время – всего не перечтешь.
Проблемы с записью поражают своим многообразием и вызывают недовольство. «Перенесли запись на другое время, не предложив альтернативные варианты», «Звонишь записываться, а тебе говорят, на ваше время мест нет, и не предлагают варианты», «Обещают записать и перезвонить и не перезванивают» – это все реальные истории, которые, к сожалению, встречаются совсем нередко. Неудивительно, что после подобных случаев многие клиенты ищут другой салон.
Вопросы цены часто становится проблемным моментом во взаимоотношениях между клиентом и салоном красоты.
Отсутствие сервиса в салоне красоты
Очень важен и внешний вид мастера. Часто несостоявшиеся клиенты пишут в соцсетях и на форумах: «Как я доверю волосы стилисту, если у нее самой на голове невесть что?».
Порядок и чистота – обязательны для любого салона красоты. Затоптанный пол, пыльные поверхности, невыметенные волосы от предыдущих стрижек, грязные зеркала и оконные стекла вызовут брезгливость.
Отсутствие туалетной бумаги, мыла в туалете, поломанные замки, ручки дверей – все это составляет общую картинку, мнение о салоне в целом. Такие мелочи могут также заставить клиента поискать другой салон красоты. Ответственность, аккуратность, чистоплотность – качества, которые должны проявляться во всех сферах работы.
Одновременное обслуживание двух клиентов
Даже если клиент очень просит, а возможности записать его на полноценную процедуру нет, нельзя обслуживать двух клиентов в одно время. Человек платит, чтобы мастер полностью уделил ему отведенное время.
В результате чувствует себя обманутым, будто им пренебрегли и предоставили услугу хуже, чем положено. Последствия такого сервиса нетрудно предугадать.Беседы на отвлеченные темы между мастерами не нравятся практически всем клиентам.
Никто не говорит, что мастера не имеют права о чем быстро переговорить по делу – посоветоваться, что-то уточнить. Но диалоги о личной жизни, пересказ и высказывание мнений об очередном сериале, рассказы о болячках не улучшают отношение клиента к салону красоты.
Если мастер, оказывая услугу, одновременно разговаривает по телефону, клиент начинает ощущать, что он здесь второстепенен. Не менее приятны постоянные отлучки мастера.
А вот чтобы определенному мастеру расположить клиента к себе, достаточно помнить его имя, привычки, предпочтения. И для этого не надо пытаться всех запомнить – помогут личные карточки клиентов, которые должны быть в каждом салоне.
Мы рассмотрели лишь самые частые недоработки в обслуживании и организации работы салонов красоты, раздражающие клиентов больше всего. Естественно, этот список можно дополнить или расширить, например, за счет классификации клиентов. Хотя и этого уже достаточно для тщательного анализа и выявления направлений для совершенствования работы салона красоты.
