О чем молчит клиент? Что ваш клиент вам не скажет и почему он больше не придёт?

Узнать, какие впечатления оставила у клиента та или иная услуга – одна из самых важных задач руководства салона красоты. Не стоит думать, что человек, который ушел, расплатившись и вежливо попрощавшись с мастером и администратором, остался доволен процессом и результатом салонных услуг.

Статистика демонстрирует: о своем недовольстве готовы заявить только 3 человека из 10. Это значит, что 7 неудовлетворенных клиентов выйдут из салона молча, и вы так и не узнаете, что стало причиной их негативных эмоций. Таким образом, салоны теряют клиентов и не знают, где то самое проблемное место, из-за которого клиент больше не вернется.

Ругаться никто не любит. Конечно, существуют личности, получающие удовольствие от скандалов, но это исключение, которое мы в данном случае рассматривать не станем.

Большинство клиентов, получив негативный опыт, не хотят еще сильнее портить себе настроение, выясняя отношения с мастером или администратором. Они решают проглотить дискомфорт во время процедуры либо недовольство результатом, но в следующий раз выбрать другой салон и/или другого мастера.

Настроение и эмоции – сфера очень тонкая и хрупкая, и на эмоциональное состояние человека способно повлиять огромное количество факторов. Но именно эмоции – основной продукт, который получает клиент в салоне красоты, а к нему прилагается уже прическа, маникюр или гладкая кожа ног. Если посещение салона вызывает у клиента негативные эмоции, он его поменяет. Может не сразу. Еще несколько раз вернется, но при любом удобном случае он найдет более комфортную для себя замену.

 

Что раздражает клиентов и о чем они молчат? Мы проанализировали много информации, исследований, специальных тем на форумах и т.п. и составили список самых распространенных факторов, которые отталкивают клиентов салона. Некоторые из них очевидны, а некоторые могут стать для вас открытием. В любом случае, проанализируйте работу своего салона и узнайте, совершает ли ваш персонал ошибки, которые заставляют клиентов уходить.

Первый фактор, который непростителен в глазах всех клиентов – это непрофессионализм мастеров. Несоответствие заявлений мастера реальным результатам его работы часто становится причиной разочарований.

Например, очень раздражает клиентов, когда мастер заявляет, что точно сможет выполнить так, как на картинке, фотографии или как попросил клиент, но результат расходится с пожеланиями.

 

На самом деле, некоторые мастера действительно неуважительно относятся к пожеланиям клиента, полагая, что клиент увидит результат, ему он понравится, и все возражения уйдут сами собой. Ведь профессионал точно знает, как лучше. Бывает, что человек во всех подробностях рисует себе идеал стрижки или цвет волос своей мечты. Для него важна каждая деталь этого образа. Мастеру следует сказать, что он хотел бы убрать не 1, а 5 сантиметров и объяснить почему. Менять предложенную клиентом или согласованную с ним концепцию образа (прически макияжи цвета и формы бровей и т.п.) нужно только с его собственного согласия. Конечно, бывает, что между клиентом и мастером годами складывает атмосфера полного доверия, тогда все решения мастер может принимать по своему усмотрению. Однако не стоит брать на себя решения о том, как выглядеть человеку против его собственно желания. Мастеру стоит проинформировать клиента о своем мнении, но не навязывать его.

Неумение продавать также часто оборачивается потерей клиента. Для большинства посетителей салонов в наши дни просто выработалась защитная реакция и полное отрицания любых предложений, когда они слышат слово «купить». Они воспринимают такие продажи, как навязывание, «впаривание», в котором заинтересован исключительно салон/мастер, а не сам клиент.

 

 

Обучение продажам мастеров и администраторов – обязательное условие успешной работы салона красоты. Каким бы профессионалом не был парикмахер или косметолог, ему необходимы знания о продажах.

Клиентов очень раздражает, когда предложение купить какой-то продукт или записаться на курс процедур начинается с описания «просто ужасного состояния кожи, волос и т.п.». Негативную информацию о своей внешности человек всегда воспринимает довольно болезненно, и порой он даже не считает недостатком то, что мастер называет «проблемой, которую срочно необходимо решать». Тут рекомендация может быть одна – чувство такта, деликатность, умение находить контакт с клиентом. Запугивание и усугубление ситуации – не самая лучшая техника продаж в данном случае.

Критика других мастеров, которые работали с клиентом раньше – распространенный грех многих мастеров, который также относится к раздражающим факторам. «Боже, что вам сделали с волосами?!», «Не знаю, какой мастер мог вам это порекомендовать!» и тому подобные фазы не повышают авторитет мастера в глазах клиента, а наоборот, снижают его. Завоевывать доверие и статус эксперта нужно профессиональной работой, а не критикой коллег.

Вопросы цены часто становится проблемным моментом во взаимоотношениях между клиентом и салоном красоты. Очень многие участники исследования называли основным негативным фактором – несоответствие заявленной изначально стоимости и цены, которую назвали в результате.

Внешний вид мастера очень важен особенно на этапе формирования первого впечатления. Очень многие девушки пишут «Как я могу доверить волосы парикмахеру, когда у нее самой на голове мочалка?». Мастера и администраторы всегда должны выглядеть ухоженно, ведь это люди которые заявляют, что они эксперты в вопросах красоты. И первая возможность это продемонстрировать – на своем примере.

Запах сигарет изо рта или от рук мастера – невероятное неуважение к своему клиенту. Именно таким образом это расценивается. Подобные ошибки в работе недопустимы.

Нравоучения, лекции высокомерным тоном отталкивают многих клиентов. Нужно информировать, рекомендовать, но не воспитывать! «В вашем возрасте уже давно пора начать…», «Нельзя так запускать…» и подобные выражения делают из клиента провинившегося ребенка, а этот образ мало кому нравится. Клиенты очень ценят, когда им дают рекомендации, однако интонация и подача информации в этот вопросе очень важны.

Навязывание разговора – другая распространенная жалоба. Клиент не хочет показаться невоспитанным, поэтому поддерживает разговор, но при этом чувствует себя некомфортно. Тут нужно ориентироваться, прежде всего, на человека: если он проявляет инициативу, с удовольствием развивает тему, задает вопросы, тогда нет ничего плохого в легкой приятной беседе. Вопросов о личной жизни, уровне доходов, политических и религиозных взглядах нужно избегать непременно.

Проблемы с записью поражают своим многообразием и вызывают недовольство. «Перенесли запись на другое время, не предложив альтернативные варианты», «Звонишь записываться, а тебе говорят, на ваше время мест нет, и не предлагают варианты», «Обещают записать и перезвонить и не перезванивают» – это все реальные истории, которые, к сожалению, встречаются совсем нередко. Неудивительно, что после подобных случаев многие клиенты ищут другой салон.

Одновременное обслуживание двух клиентов. Даже если клиент очень просит, а возможности записать его на полноценную процедуру нет, нельзя обслуживать двух клиентов в одно время. Человек платит, чтобы мастер полностью уделил ему отведенное время. В результате чувствует себя обманутым, будто им пренебрегли и предоставили услугу хуже, чем положено. Последствия такого сервиса нетрудно предугадать.

Разговоры мастеров между собой раздражают практически всех клиентов. Конечно, речь не идет о ситуации, когда мастера должны переброситься парой фраз по делу. Но обсуждение сериалов, личной жизни, других клиентов заставляют посетителя чувствовать себя не в своей тарелке, становясь вынужденным свидетелем разговоров, которых он не хочет слышать.

Недовольство вызывает ситуация, когда незанятые работой мастера при клиенте делают друг другу прически или маникюр.

 

Разговор мастера по телефону во время обслуживания также формирует у клиента впечатление, что ему не уделяется должное количество внимания, что мастер работает на автомате, выполняя работу «одной левой». Неудивительно, что практически все опрошенные называют телефонные разговоры мастеров очень раздражающим фактором. Такое же отношение к ситуациям, когда мастер часто отвлекается, постоянно отлучается «на секундочку».

Клиент хочет ощущать свою значимость, исключительность, важность. Все, что дает ему ощущение, что он самый обычный, один из целой цепочки посетителей за день, что никто им не дорожит, сразу снижает его удовлетворенность салонной услугой, даже если она была выполнена достаточно хорошо в профессиональном плане. Невероятно располагает, когда мастер помнит индивидуальные особенности своего клиента, его привычки, предпочтения.

Организовать это не так и сложно, даже если у мастера нет феноменальной памяти. Личные карточки клиентов, которые хранятся в базе у администратора и в которые заносится вся информация о конкретном клиенте (процедурах, предпочтениях, состоянии здоровья, наличии аллергических реакций – обо всем, что может быть полезно для улучшения качества работы).

Порядок и чистота – обязательное условия формирование хорошего имиджа салона в глазах клиента. Волосы, пыль, грязь на полу, беспорядок на рабочих поверхностях, пятна на мебели – все это способно «отвернуть» клиента от салона красоты, поскольку на основании своих наблюдений о чистоте человек делает выводы об отношении работников салона к вопросам безопасности. Слабо верится в стерильность инструмента, когда вокруг грязно.

Отсутствие туалетной бумаги, мыла в туалете, поломанные замки, ручки дверей – все это составляет общую картинку, мнение о салоне в целом. Такие мелочи могут также заставить клиента поискать другой салон красоты. Ответственность, аккуратность, чистоплотность – качества, которые должны проявляться во всех сферах работы.

Мы рассмотрели лишь основные промахи в обслуживании и организации работы салонов красоты, которые раздражают клиентов больше всего. Естественно, этот список можно дополнить или расширить, например, за счет классификации клиентов. Хотя и этого уже достаточно для тщательного анализа и выявления направлений для совершенствования работы салона красоты.

 

Присоединяйтесь к нам!