В этой статье мы уделим внимание другой распространенной проблемной ситуации. Столкнувшись с необходимостью перемен в салоне красоты и улучшения уровня сервиса, собственнику предстоит ввести изменения в привычный для сотрудников уклад.
В предыдущей статье цикла «Распространенные «острые ситуации», с которыми сталкивается каждый руководитель салона красоты» мы рассматривали вопрос надомных мастеров и сосуществования с ними на рынке услуг в сфере красоты.
Внедрение новых правил салона красоты
Как внедрить новые правила, чтобы не вызвать сопротивления со стороны персонала, и чтобы они не забуксовали на этапе перехода от слов к делу.
- Первым делом собственнику стоит найти адекватного наемного директора, хорошего управленца, которому можно доверять и которому можно делегировать полномочия.
- Вторым шагом, как правило, целесообразно провести аудит салона красоты. В большинстве случаев присутствуют проблемы, которые нужно выявить и над которыми нужно работать. Начав с финансового и кадрового аудита, вы сможете выяснить для себя эти самые проблемные места и проблемных мастеров. Встречается ситуация, что мастер может давать большой оборот, но прибыль при этом будет невысокой. Поэтому рекомендуется взглянуть на все объективно, а именно посмотреть на цифры уровень доход и расходов, количество первичных клиентов в месяц, уровень рентабельности услуг – эти и другие показатели на многое откроют глаза и укажут, в каких направлениях нужно работать.Как провести аудит? Пригласите профессиональных консультантов – это однозначно самый правильный вариант.
- Третьим пунктом является обучение владельца салона. Без этого эффективность управления будет низкой. Нужно знать и уметь контролировать и своего директора, и администраторов, и других сотрудников. Без обучения придется полностью положиться на знания и опыт директора, а это не всегда себя оправдывает. Владелец салона красоты должен разбираться в этом бизнесе, если он хочет, чтобы салон приносит прибыль.
- Четвертый этап – это налаживание системы дистанционного учета и контроля. Контроль игнорировать нельзя и нужно активно пользоваться всеми доступными современными средствами для осуществления контроля. Установив в своем салоне видеокамеры, вы сможете даже в отпуске всегда проверить, чем занят администратор, что делают все мастера, что происходит в зале и т.п.
Введение контроля всегда вызывает много вопросов. Многие владельцы салонов не знают, в какой форме нужно вводить новые стандарты – достаточно ли устных рекомендаций или нужно, чтобы все правила и требования были четко прописаны.
Устные рекомендации, прописанные правила и, что очень важно, проработанные в форме ролевых игр стандарты работы – все эти три составляющих должны присутствовать.
Так, например, существует ряд правил, которые должны выполняться согласно действующему законодательству, санитарно-гигиеническим нормам, правилам пожарной безопасности и т.п.
Есть определенные стандарты, которые должны выполняться, чтобы обеспечивать клиентоориентированный сервис в салоне красоты – это, например, стандарт записи по телефону, встречи клиента в салоне красоты, прозвона клиентов, процедуры расчета, передачи смен и кабинетов и много чего другого. Стандартов действительно много.
Однако важнее не количество стандартов, а качество их выполнения. Ведь их написание – это только первый этап важной и непростой работы по их внедрению в ежедневную практику.
Как добиться соблюдения стандартов?
Прежде всего, на помощь придут ролевые игры. Это эффективная тренинговая методика, которая позволит проработать все важные моменты. Суть такая – вы играете роль клиента и ведете диалог с вашим администратором, мастером, после чего вы меняетесь ролями (чтобы вы на своем примере могли показать, какой результат вы хотите получить от сотрудника).
При этом диалоге должен присутствовать еще один человек, который играет роль наблюдателя и объективно оценивает со стороны эту коммуникацию. Важно, чтобы вы попробовали себя во всех ролях (клиента, мастера, администратора).
Большинство руководителей недооценивают эффективность данной методики, потому что все кажется очевидным. По этой же причине к ролевым играм могут пренебрежительно относиться и мастера и администраторы. Однако начав игру, вы сразу поймете, что все не так гладко, и увидите слабые места.
Так, вы можете отметить, что мастер не представился клиенту, не спросил, откуда клиент узнал об услуге или салоне и т.п. И тут начинаются вопросы со стороны сотрудников: «А зачем это вообще надо».
Руководитель объясняет, что эта информация нужна, чтобы знать, какие каналы рекламы работают лучше всего, а какие хуже, чтобы мудро распределить рекламный бюджет. Для того и должен выполняться стандарт, чтобы директор смог получить нужные ему данные, которые помогут в дальнейшем в привлечении клиентов.
После выяснения что, как надо и почему, тренинг начинается заново, чтобы нужный результат непременно был достигнут. Иногда приходится повторять процедуру по 5-6 раз.
Часто для составления стандартов, необходимо проанализировать поведение клиентов в салоне, чтобы предвидеть возможные проблемные ситуации и предложить пути их оптимального разрешения.
Например, что будет делать ваш администратор, если клиент зайдет в салон, узнает цену маникюра и начнет жаловаться что в салоне напротив цена на столько-то рублей дешевле? Многие администраторы теряются в этой ситуации и не знают, как работать с возражениями и удержать клиента.
Проработав все правила и стандарты, возникает другой закономерный вопрос: не случится ли так, что сотрудники салона будут выполнять все правила как роботы, чтобы не быть оштрафованными. Как найти и выдержать тонкую грань между свободой коммуникации с клиентом, творчеством и правилами в салоне красоты?
Чтобы правильно организовать работу своих сотрудников, посмотрите на ситуацию, учитывая доминирующие потребности каждого из них. Любой ваш сотрудник делает свой выбор по жизни, руководствуясь 2-3 основными для него потребностями.
Кто-то амбициозен и ему важен карьерный рост, для кого-то решающую роль может играть статусность заведения и его должности, для кого-то экономия денег или времени превыше всего, кто-то влюблен в инновации и технологии, кто-то чахнет без живого общения с людьми, а кто-то не может жить без обучения и профессионального роста.
Задача директора выяснить не только способности, но и потребности своих мастеров. Работа директора – это не только цифры, расчеты и отчеты, до 85% своего времени директор должен уделять тому, чтобы максимально узнать своего клиента и своего сотрудника.
Дайте человеку ту работу, к которой он имеет склонность, и которая ему интересна, которую он будет делать с удовольствием. В большинстве случаев в салоне красоты есть возможность предложить сотруднику такую работу.
Управленцам просто необходимо быть хорошими психологами
И, конечно же, знать не только, что нужно мастерам, но и что нужно клиентам, без этого успеха в бизнесе попросту не достичь. Например, один салон премиум-класса решил принимать на работу только девушек модельной внешности, не задумываясь, как такое решение воспримут клиенты.
А далеко не всем клиенткам по душе такая конкуренция, и мужей своих они тоже туда не запишут (не все конечно, но многие). Таким образом, салон своей «фишкой» оттолкнул существенную часть собственной целевой аудитории.
Другая распространенная ситуация, когда владелец открывает салон под себя по своему вкусу. Безусловно, дома у себя можно воплощать все свои дизайнерские замыслы. Но открывая салон красоты, нужно думать с позиции клиента.
Оценит ли он «гениальный дизайн», комфортно ли ему будет в красном глянце, отобьются ли вложения в «роскошный дизайн» в финансовом плане и т.п. В бизнесе полезно мыслить количественными показателями – посчитайте много ли среди вашей целевой аудитории любителей такого стиля, как вы сможете привлечь и удержать своих клиентов.
Клиент платит не за результат, он готов платить, прежде всего, за сервис, за свои ощущения, эмоции в конкретном салоне красоты. Мастера часто думают, что именно за их уникальное умение клиенты выкладывают немалые суммы. Так вот, в большинстве случаев это не так. Сервис определяет, захочет ли клиент платить за услугу.
Другой вопрос, который возникает у владельцев салонов красоты – кого именно обучать сервисному поведению: только наемного директора, администраторов, или еще и каждого мастера.
Пройти обучение должны все сотрудники. У каждого из них свой интерес, на которой человек и работает. Однако без общих векторов слаженной максимально командной игры не добиться никогда.
Безусловно, обучающие тренинги по «узким» навыкам не нужны всему персоналу. Например, правилам прозвона постоянных клиентов есть смысл обучать только администраторов и директора. Однако есть целый ряд тренингов, например, по продажам, сервису, командообразованию, которые должны пройти все сотрудники.
Важно также отдавать себе отчет, что однократно проведенный тренинг принесет очень краткосрочные результаты. Чтобы поддерживать мотивацию и определённые навыки, нужно примерно 2 раза в месяц давать сотрудникам энергетическую встряску.
Тренинг – это не самоцель, надо сформировать необходимый навык и внедрить его в ежедневные рабочие процессы. А это процесс бесконечный, ведь совершенствоваться нужно постоянно. Будут ошибки, их нужно исправлять и идти дальше.
Подобные тренинги позволяют расширить зону комфорта, а это положительно сказывается и на оплате труда сотрудников. Мастер лучше понимает клиентов, меньше становится «вредных и вечно недовольных» клиентов, администратору комфортнее общаться с разными людьми, и он может эффективнее найти правильный подход в общении и продать услугу.
Как быть с необходимостью постоянного обучения, при том, что персонал меняется и каждого нового человека нужно обучать по-новому?
Да, владельцы салонов красоты сталкиваются с такой непростой ситуацией: нужно постоянно вкладывать деньги в обучение. Отказаться от обучения нельзя, потому что тогда бессмысленно бороться за сервис и соответственно за своего клиента, но и потянуть корпоративные тренинги финансово сложно.
Обучение поможет сделать более эффективными и специалистов, и директоров салонов красоты, и дать больше возможностей получения нужных знаний и навыков. Сейчас специалисты, администраторы, управляющий салона красоты и директор могут обучаться в салоне или дома, используя специальные системные программы, которые позволяют прямо на месте и выполнять задания, и проходить тестирование.
Важнейшим преимуществом такого обучения становится возможность руководителя приобретать знания и навыки, которые позволят ему в своей ежедневной работе самому обучать персонал салона красоты.
О штрафах
Еще одна ситуация, которая постоянно вызывает проблемы, это – наказание сотрудников за нарушение установленных правил. Как поступить правильно, какой должна быть система штрафов?
Многое нужно оценивать по ситуации, особенно, что касается первого и однократного нарушения правил внутреннего распорядка. Человек, который совершил ошибку, но осознал ее и обещает изменить свое отношение, не всегда нуждается в штрафах или других видах наказаний. Главное в данном вопросе контроль и обучение. С человеком нужно работать.
Со второго раза нарушение должно уже влечь за собой наказание. Однако это не всегда должны быть именно материальные штрафы, прекрасно работает немного другой подход – лишение поощрений.
Из 10-15 возможных поощрений, которые существуют в салоне красоты (например, поощрение за самый чистый кабинет, за новую услугу, возможность взять дополнительный отгул и т.п.) провинившийся повторно сотрудник не может воспользоваться ни одним. Он лишается всех этих «бонусов».
Иными словами все привилегии, которые есть у других сотрудников, нарушителю становятся недоступными. Предприятие не будет оплачивать учебу, паркоместо или кредитовать сотрудника, и т.п.
Если лишение поощрений не приводит к желаемому результату, и нарушение повторяется, тогда уже имеет смысл вводить штрафы. Если, например, мастер систематически опаздывает, и клиенту приходится ждать, мастер оплачивает услугу клиента. Вы можете проверить сами, насколько эффективней этот метод, чем привычный штраф.
Важно, чтобы система штрафов была прописана изначально, и с ней были ознакомлены все сотрудники. Мастер не должен узнавать о том, какое наказание его ждет уже по факту нарушения. Об этом он должен быть проинформирован и хорошо представлять, какие последствия повлекут за собой определенные поступки. Вводите новый штраф? Объявите о нем персоналу и только потом применяйте!
О продажах в салоне
Еще одна распространенная проблемная ситуация связана с тем, что мастера пытаются всячески избежать продаж в салоне красоты, утверждая что их работа – это творчество, а не торговля.
Тут у директора возникает задача, как донести до мастеров, что продажи – часть их работы, в выполнении которой они также заинтересованы.
Руководителю придется проделать довольно длительную работу со своими мастерами. Безусловно, стоит объяснить, что мастер является творцом образа, и его работа – это не торговля на рынке. Однако самостоятельный выбор клиентом средств для домашнего пользования может очень негативно обернутся и на его (клиента) восприятии услуги, которую он получил у мастера.
После самого профессионально выполненного окрашивание мытье головы шампунем низкого качества без защиты цвета обернется негативными последствиями – клиент не станет грешить на свой выбор шампуня, а скажет, что у мастера плохая краска или он плохо выполнил свою работу.
И, наоборот, порекомендовав правильный в данном случае шампунь и другие средства, мастер сможет застраховать себя от подобных ситуаций и предоставить клиенту более качественную и комплексную услугу.
Продажам нужно обучать. Вероятность того, что среди ваших мастеров будут прирожденные продавцы очень мала. Мастер не должен призывать клиента купить продукт. Клиенты салонов очень болезненно реагируют на «купить». Его задача правильно рассказать о пользе и возможностях того или иного средства.
По вопросу продаж, как и по любому другому процессу в салоне красоты, у директора должна быть четко сформулированная позиция. В салоне должны применяться заранее разработанные сценарии продаж и обслуживания клиентов. Каждый из ваших мастеров не может действовать по своему желанию и усмотрению, обслуживая клиента.
Например, один будет комментировать все, что он делает, рассказывать о преимуществах средств и технологий, а второй работать молча. Точно также не должен один мастер провожать клиента к стойке администратора и демонстрировать, какие средства он бы порекомендовал для домашнего ухода, в то время как другой мастер считает, что это выше его достоинства.
Если в сценарии определенные действия четко прописаны и навыки отработаны с персоналом, они должны выполняться. И тогда просторов для рассуждений на тему, «продавец я или нет» для мастера остается все меньше.
Совершенствуйте свой салон красоты! Делайте каждый день шаги навстречу вашему успеху!
