Поговорим о продажах и способностях администратора вашего салона. Многие руководители, стремясь сделать работу салона красоты эффективнее, сосредотачиваются на одних областях, полностью упуская и даже запуская другие.
Как таковая, работа администратора предполагает и решение задач по привлечению и удержанию клиентов. Разумеется, он не должен выполнять обязанности директора салона красоты, но он должен быть заинтересован в увеличении количества клиентов и, соответственно, прибыли!
Наверное, всем знакома картинка: заходим в салон красоты, а там сидят сотрудники и о чем-то заинтересованно общаются. Вы, как потенциальный клиент, о чем-то спрашиваете, и получаете односложный ответ, не предполагающий развития разговора. «Здравствуйте! А можно прямо сейчас сделать укладку?» «Нет!».
Или: возможный клиент интересуется ценой услуги. Администратор салона красоты выдает ему цифру и все! Ни объяснений, что входит в услугу, ни попыток заинтересовать. Это продажам явно не способствует.
Как все должно быть на самом деле? В идеале: посетитель, зашедший в салон, видит улыбку и слышит «Добрый день».
Администратор:
- представляется,
- спрашивает: «Как к вам можно обращаться»,
- отвечает на все вопросы,
- выясняет, что его интересует клиента.
Разумеется, предлагает записаться на процедуру.
Зачем нужен администратор и в чем его обязанности
Итак, каковы обязанности ваших администраторов? Нередко они ограничиваются несложными действиями:
- встретить гостей,
- проконсультировать клиентов,
- предложить чай или кофе,
- ответить на звонки,
- записать все в журнал.
Как итог, появляется логичный вопрос: кто занимается в вашем салоне красоты продажей услуг?
Довольно распространенная практика: салоны красоты вкладывают существенные суммы в маркетинг и рекламу с призывом прийти или позвонить, но по итогу осуществить активную запись, продать услуги оказывается некому. Именно это – одна из главных задач администратора.
Знает ли ваш администратор об этой обязанности?
Важно убедиться, что администратор знает, что он должен делать.
Важно правильно поставить его работу.
Важно, чтобы он умел выполнять свои обязанности, имел требующиеся для вашего салона навыки и был заинтересованным в улучшениях.
И если вы не уверены, что вы обеспечили все это, пора над этим поработать.
Как начать улучшать работу своего администратора
Для обучения администратора нюансам продаж предусмотрены множественные тренинги и курсы. Но иногда случается, что курс пройден, а эффекта – ноль. Причиной нерезультативности обучения может быть как собственно руководство салона, так и сам администратор (здесь мы предполагаем, что обучение все же было нужного качества).
Иногда, обучаясь за деньги владельца салона, администраторы стремятся не научиться чему-то новому, а лишь ждут получения еще одного диплома. Но чаще бывает другая ситуация. Вдохновленный, весь на позитиве администратор после прохождения реально полезного курса надеется внедрить новые идеи в соответствии с полученными знаниями. Но в салоне уже есть определенный уклад, все течет по старинке, новые идеи отвергаются.
В каждом салоне красоты еще на первом же этапе необходимо создать базовую основу для полноценной работы администратора. Если же в управлении раздрай, нет грамотной программы для салона красоты, то даже самые лучшие знания и навыки, полученные вашим же сотрудником, не принесут ожидаемых результатов.
Теперь немного о том, какие конкретно стандарты требуется внедрить, чтобы по прошествии менее полугода увеличить прибыль и изменить отношение клиентов к услугам вашего салона. Согласно статистике, внедрение всего 3 стандартов, описанных ниже, поднимают доход салона красоты до 20-35% выше того, что было ранее. Причем это увеличение наблюдается не разово, а становится постоянным.
Базовые стандарты работы администратора в салоне красоты включают в себя:
- полноценные консультации клиента и запись на услуги по телефону,
- работа с первичным клиентом,
- планирование следующего его посещения.
Ключевые моменты общения администратора с клиентом по телефону
Главное: клиент не должен долго дожидаться ответа. Оптимально – максимум два гудка.
Важно: чем бы ни занимался администратор до момента поступления входящего звонка, перед его принятием он должен восстановить дыхание и голос. Для этого нужно глубоко вдохнуть и улыбнуться. Это настроит голос и мысли на нужный лад.
Прежде чем дать информацию по вопросу клиента, надо уточнить, как к нему обращаться. Затем переходить к уточняющим вопросам или непосредственно к просьбе звонящего.
Например, звонит клиент и интересуется, делают ли в вашем салоне наращивание волос. Администратор должен обратиться к клиенту по имени. «Анна, да, у нас в салоне наращивают волосы. Какую длину вы бы хотели и какой длины ваши родные волосы?»
Выяснив нужные данные, продолжить «Стоимость наращивания такой-то длины – такая сумма. Для справки – мы используем материал этого бренда – он давно себя показал с лучшей стороны. в какой день вам будет удобнее прийти на процедуру?». Основная цель беседы – не дать односложный ответ «да», а подвести клиента к записи.
Первое, что должен услышать позвонивший – это приветствие, например, «Салон красоты Ираида, администратор Ольга, добрый день».
Довольно часто бывает, что администратор не может сразу ответить на вопрос. В принципе, это не самое страшное, если администратор чего-то не знает, при условии, что он умеет себя вести в подобной ситуации, соблюсти телефонный этикет. В первую очередь надо сказать об этом клиенту: «Анна, сможете подождать минутку, я уточню у мастера. Вам удобнее подождать или я вам перезвоню?».
Далее выясняется нужная информация (клиент не должен слышать переговоров в трубку), администратор возвращается к разговору, сказав: «Анна, спасибо за ожидание», и отвечает на заданный вопрос.
Нельзя забывать попрощаться: «Благодарю за звонок» «Хорошего вам дня», «Всего доброго» и т.д.
Оптимально назвать позвонившего клиента по имени не меньше одного раза в течение разговора. Если клиент не представился сам, то во время записи необходимо уточнить его имя и телефон. Информация о клиентах, которые интересовались какой-то услугой, но не записались в салон, должна непременно фиксироваться (имя, телефон и услугу, которой интересовался клиент).
Особенности работы администратора с первичным клиентом салона красоты
Каждого клиента администратор встречает с улыбкой и приветствием:
- «Здравствуйте. Проходите, пожалуйста»,
- Называет свое имя и спрашивает имя посетителя,
- Узнает цель его визита (обращаясь к потенциальному клиенту по имени).
Если клиент пришел в салон красоты в первый раз, обязательно надо предложить ему экскурсию и провести по всем свободным кабинетам.
Важно! Недостаточно просто перечислить услуги, которые предоставляются в салоне. Надо акцентировать внимание на продающем моменте:
- Объяснить, какие проблемы помогает решить то или иное оборудование/технология,
- Какой результат получит клиент, воспользовавшись ею.
Проведенная экскурсия должна, в первую очередь, подтолкнуть клиента заказать услугу или ознакомиться с ней подробнее и потом – заказать. Если клиент чем-то заинтересовался – следует акцентировать внимание на заинтересовавшей его услуге, дать дополнительную информацию или маркетинговые материалы, предложить опробовать.
Важно! Не забывать обращаться к клиенту по имени во время беседы, устанавливая более тесный контакт.
Вкратце план первичного посещения салона красоты клиентом со стороны администратора выглядит так:
- Ознакомление посетителя с услугами,
- Информирование обо всем интересующем,
- Заполнение анкеты.
В конце посещения необходимо дать клиенту Памятку по услугам вашего салона красоты.
Непосредственно прощание с гостем должно предполагать следующую встречу. Администратор помогает клиенту одеться и говорит: «Будем рады снова видеть вас в нашем салоне, Анна. Хорошего вам дня!». Данные анкеты клиента после его ухода нужно занести в компьютер.
Как администратор должен планировать следующее посещение клиентов
После того, первые два пункта (телефонный разговор и первичная встреча) выполнены успешно, нужно подумать и о третьем – повторное посещение.
Большей частью услуг салонов красоты клиенты пользуются систематически. Соответственно, умея работать с клиентами, ваш администратор способен повысить вероятность того, что клиент придет снова именно в ваш салон.
Для этого ваши администраторы должны уметь без навязчивости, но с уверенностью делать предварительную запись на следующее посещение. Кто-то может подумать, что подобный подход вызовет негативную реакцию. Но: все будет позитивно, если запись проводится правильно, а администратор умеет подобрать нужные слова.
Например, когда процедура депиляции окончена, мастер провожает к администратору клиента и говорит, что будет рад снова видеть его через 10 дней. Администратор сразу предлагает записать его на эту процедуру предварительно. «Анна, сегодня 2 число, 12 – это как раз воскресенье. Вам будет удобно?».
Наиболее вероятно, что клиентка не захочет записываться за 10 дней вперед. В этом случае: «давайте мы запишем вас карандашиком, 12-го позвоним вам и уточним комфортное для вас время. Спасибо!».
Если клиент явно отказывается, считая такое отношение навязчивым, надо лишь дать ему понять, что это нужно именно ему – чтобы его внешний вид всегда был «на пять». И к этому клиентов надо аккуратно приучать, поскольку предварительная запись поможет им организовать собственное время, и не забыть о важных для себя же процедурах.
Администратору не нужно бояться отказов. Это нормальный этап на пути к привыканию клиентов к новому сервису. В любом случае администратору желательно перезвонить клиенту за два-три дня, чтобы пригласить его на процедуру и сделать уже нормальную запись. И преподноситься это должно как забота о самом клиенте и его внешности.
Умный администратор всегда найдет, что сказать женщинам разного возраста и доход, чтобы выделить необходимость систематического ухода за собственным внешним видом.
