Лояльность клиента формируется не только и не столько, когда он получает в салоне красоты качественную услугу, а когда к этой услуге прилагаются положительные эмоции. А самый простой и не требующий никаких финансовых вложений способ расположить к себе человека – это улыбаться ему, обращаться к нему по имени и делать ему комплименты.
О комплиментах в сфере услуг
Это простая и одновременно невероятно эффективная формула, которую стоит непременно применять в каждом салоне красоты, независимо от типа, размера, концепции и т.п. Этот способ на 100% универсален.
В большинстве салонов, которые действительно пытаются создать максимально приятную и комфортную обстановку для клиента, улыбка и обращение по имени уже стало частью ежедневного общения с посетителями. К сожалению, существуют салоны, которые все еще считают это лишним или необязательным, но общая тенденция в этом отношении всё-таки положительная.
Однако комплименты остаются все еще чем-то непривычным, и редкие салоны внедряют этот невероятно действенный инструмент в сценарий общения мастеров и администраторов с клиентами салона красоты.
Как правильно делать комплименты клиентам
Сделать комплимент – подчеркнуть положительные качества человека – нужно тоже уметь. Неудачный комплимент может вызвать не положительные эмоции, а прямо противоположную реакцию. Нужно знать, что, как, когда и кому говорить и как правильно хвалить вашего клиента.
Не путайте комплимент с лестью. Говорите исключительно о реальных качествах внешности или характера человека. Ничего хорошего вы лестью не добьетесь. Например, говорить о потрясающих волосах, с которыми невероятно приятно работать, стоит обладательнице действительно хороших волос.
А если вы скажете эту же фразу даме с редкими тонкими волосами, а тем более, если она сама считает это недостатком, вы ее только неприятно удивите, а еще хуже, обидите, ведь человек может воспринять такую лесть как насмешку.
Основывайте комплимента на положительных качествах, которые не подлежат сомнению. Густые здоровые волосы, гладкая упругая кожа, стройная фигура, красивая улыбка – эти качества без сомнений говорят о привлекательности женщины, но, например, худоба или бледность кожи кому-то могут показаться достоинством, а человек может считать это своими недостатками.
Не сравнивайте клиента с другим клиентом, известной личностью, популярным исполнителем и т.п., если вы не уверены, что человеку такой комплимент будет приятен. Например, фраза «У вас фигура лучше, чем у Дженнифер Лопез» может показаться вам лучшим комплиментом, а ваша клиентка считает фигуру певицы вовсе не привлекательной.
Будьте осторожны в сравнениях. Лучше скажите: «С вашей фигурой можно экспериментировать с любыми фасонами. Стройные девушки в любой одежде выглядят красиво».
Избегайте комплиментов, содержащих нравоучения. «Вы выглядите очень молодо, но в вашем возрасте уже пора более тщательно заботиться о своей коже». Когда вы говорите, что-то приятное о внешности другого человека, а потом добавляет «но» и продолжаете рассказами, как надо, это обесценивает ваш комплимент. Клиент может и промолчать, не высказав недовольства, но в этот салон он, скорее всего уже не вернется.
Не преувеличивайте слишком сильно. Это будет воспринято как лесть, а мы уже говорили выше, что лесть в общении с клиентами салона красоты противопоказана.
Как добиться нужного эффекта
Чтобы ваш комплимент произвел нужный эффект, доставил удовольствие клиенту, нужно помнить несколько важных нюансов:
- Делать комплименты нужно искренне. Это качество нужно в себе развивать, ведь оно очень полезное при построении отношений с клиентами, да и вообще со всеми окружающими людьми. Обращайте внимание на положительные черты и не стесняйтесь делать комплименты. Поначалу может быть немного неловко, некомфортно, присутствовать стеснение, однако это умение, как и любое другое, в себе можно развить.
- Ваши слова должны совпадать с другими невербальными сигналами, которые вы посылаете клиенту. Комплимент, процеженный сквозь зубы, когда вы наполовину отвернулись от человека или избегаете с ним контакта взглядом, будет воспринят как неискренний, а лицемерие никому не нравится.
- Не пользуйтесь избитыми шаблонами. Банальные фразы тоже иногда работают, но намного приятней человеку слышать похвалу, которая не создает впечатления «дежурного комплимента». Конкретизируйте свой комплимент: «У вас красивые волосы» – хорошо, а «Это ваш натуральный цвет волос? Удивительно! Это самый модный цвет в этом сезоне, сейчас столько девушек хотят в такой подкраситься, а у вас такой насыщенный и без всякой краски!» – уже намного лучше.
- Продемонстрируйте свое личное отношение. «Я всегда восхищаюсь женщинами, которые, имея маленьких детей, сохраняют такую стройную фигуру». Избегайте общих фраз и оценок. Подумайте, обладаете ли вы достаточной компетенцией, чтобы оценивать те или иные качества. А вот высказать свое личное отношение уместно, даже если вы не являетесь экспертом в каком-то вопросе.
- Косвенные комплименты воспринимаются лучше и звучат искренне. Например, не говорите «У вас красивая кожа», а скажите «Редко когда удается делать макияж на такой идеальной коже. Одно удовольствие». Или вместо утверждения «Вы выглядите стильно», задайте вопрос «Как вам удается так комбинировать одежду, чтобы получался всегда такой стильный образ?»
- Вы также можете умело похвалить и человека, и свою услугу. Если все сделать правильно, клиент только останется еще более довольным походом в салон красоты. Например: «У вас очень редкий зеленый цвет глаз. Сейчас мы выберем для вас цвет волос/теней/краски для ресниц, который подчеркнут его еще сильнее».
Хорошо работает комплимент как реакция на возражение клиента. Подобрав правильные слова, вы сможете смягчить его, расположить к себе и эффективно обработать возражение в дальнейшем.Клиент сомневается в натуральности состава средства? «Только те, кто действительно хорошо разбирается в косметике, задают этот вопрос. Очень приятно говорить с понимающим человеком».
Клиентка утверждает, что нет времени ходить на процедуры? «Безусловно, успешной деловой женщине нужны только самые эффективные методики/средства».Такая маленькая инвестиция в хорошие взаимоотношения, как комплимент, может окупиться очень выгодными дивидендами в виде постоянного довольного клиента, который возвращается в салон снова и снова.
