Как найти подход к клиенту

Работа в сфере красоты предполагает постоянную коммуникацию с клиентами. И чтобы они захотели снова приходить в ваш салон красоты, надо суметь правильно выстроить психологию общения. Соответственно, нужно понять, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого из них и как найти к ним подход.

Как найти подход к клиенту

Каждый сотрудник салона красоты всегда немного психолог. Не имея практических навыков в психологии, хотя бы минимальных, он не сможет понять своего клиента, его потребности и, как следствие, не сможет решить его проблему.

Соответственно, клиент уйдет из слона недовольным, возможно, не только сам больше не придет, но и расскажет близким и дальним, что было сделано «совсем не то, что я хотел».

Классификаций клиентов салонов красоты много. Рассмотрим типологию, касающуюся особенностей восприятия человеком получаемой информации. Она успешно используется во многих сферах бизнеса, поэтому есть смысл изучить ее с точки зрения взаимодействия клиента и сотрудника салона красоты.

Какими бывают клиенты: 4 типа по восприятию

Аудиал

Характеристика. Воспринимает информацию на слух. Он внимает каждому слову собеседника, для него важно, как звучит голос, его тембр, громкость, скорость речи и т.п.

Особенности. Клиенту-аудиалу доставляет удовольствие общение с окружающими, он с удовольствием поддерживает разговор, задает вопросы. Любит, когда играет музыка. В речи используют аудио-слова – слушать, громкий, тихий, звонкий и пр.

Как найти подход к клиенту

Как себя вести. Чтобы быть с ним на одной волне, создать доверительные отношения, рекомендуется вставлять в разговор «аудио» глаголы: «Я скажу вам, когда», «Слышите, как бесшумно работает оборудование». Хорошая музыка отлично дополнит процесс проведения процедуры.

Аудиала не надо перебивать, ему нужно дать высказаться, и только после этого отвечать или о чем-то спрашивать. Если же его перебить, он может вообще замолчать. Или начать все рассказывать сначала (что тоже не лучше).

Делая презентацию для аудиала, ориентироваться надо на то, что к визуальной части он будет равнодушен. Это значит, что надо не завлекать его яркими баннерами и брошюрками, а красиво все рассказать. Важно хорошо продумать все аргументы, поскольку он услышит каждое сказанное вами слово.

Кинестетик

Характеристика. Воспринимает информацию через обоняние (запахи), осязание (тактильные ощущения) и с помощью движений.

Особенности. Стремится максимально приблизиться к собеседнику, он может прикасаться к своему визави в процессе беседы.

Первая характерная особенность – тихая, очень неторопливая речь и преимущественно низкий тембр голоса.

Вторая – беспокойные руки.

Немногословны. В речи кинестетики используют слова-ощущения: брать, наощупь, нежный, гладкий и пр.

Как найти подход к клиенту

Как себя вести. Кинестетик чувствителен к комфорту и уюту. Важно, чтобы ему было удобно, процедуры должны проводиться крайне аккуратно. Следует как можно чаще интересоваться его ощущениями.

Рассказывая кинестетику о каком-то продукте или услуге, следует применять слова из его лексикона – «маска обладает исключительно нежной текстурой, мягко обволакивает кожу, делает ее бархатистой и гладкой наощупь». В процессе презентации им необходимо дать попробовать и оценить продукцию тактильно.

Визуал

Характеристика. Воспринимает информацию зрительно. Для него оптимальны яркие брошюры, реальные фото, картинки, графики.

Если аудиалу надо все услышать, то визуал равнодушен к рассказам о прелестях вашего продукта. Ему надо внимательно рассмотреть упаковку, брошюрку с фото до и после применения. Также он восприимчив к жестам собеседника во время разговора – они говорят ему больше, чем слова.

Как найти подход к клиенту

Особенности. Много жестикулирует, при этом его руки находятся выше груди. То есть визуал пытается показать то, о чем рассказывает. Он не будет описывать, чего хочет, а покажет пример или даже сам нарисует.

В разговоре клиент визуального типа применяет зрительные слова: «показать», «посмотрите», «Как это будет смотреться» и т.д.

Как себя вести. В разговоре использовать его же слова и выражения: «посмотрите, какая прелесть», «это будет выглядеть сногсшибательно», «вы уже на второй день увидите результаты».

Визуалу важно, как выглядит мастер, он рассматривает его лицо, изучает детали внешнего вида. Также для повышения лояльности к салону для него играет огромную роль обстановка, чистота вокруг, дизайн интерьера, красивые баночки и т.п.

Дискрет

Характеристика. Воспринимает информацию через логическое обоснование. Для него важны цифры, графики, схемы, логические доводы и т.п.

Особенности. Изъясняется по делу, четко, логично, задает конструктивные вопросы, не любит лишней «лирики». Изъясняется сухо, часто использует слова «логично», «из этого делаем вывод» и т.п.

Как найти подход к клиенту

Дискрет равнодушен ко внешнему, его интересуют только факты, характеристики, экономическая выгода, практичность, функциональность продукта или эффективность услуги.

Как себя вести. Рассказывая такому клиенту продукте/услуге, нужно акцентироваться на результате, описывать значимость каждого этапа процедуры, проговаривать, как достигается желанный эффект. «Лаборатория N внедрила в этом продукте новую технология, благодаря чему…» «Это вещество в составе обволакивает кожу, защищая ее…». Важны и цифры – они скажут дискрету больше, чем фото.

Кстати, количество дискретов постоянно увеличивается, это связывают с развитием компьютерных технологий, которые формируют подобную модель.

Однако стоит учитывать, что столкнуться с определенным типом в чистом его виде почти невозможно. Как правило, человеку присущи все описанные системы восприятия, но все же одна из них будет доминирующей.

Значит, сотруднику салона красоты нужно уметь понять, какой метод подачи информации сработает с тем или иным клиентом.

Добавить комментарий