Вероятно, вы не раз слышали информацию, что привлечь нового клиента намного дороже, чем удержать клиента, который уже воспользовался услугами вашего предприятия. Это утверждение полностью соответствует реальному положению дел – усилия по привлечению требуют в 5-10 раз больше средств, чем по удержанию клиентов. Однако даже знаю это истину, многие руководители салонов красоты уделяют внимание привлечению больше, чем осуществлению повторных продаж. А ведь в сфере бьюти-услуг именно повторные продаже составляют основной оборот компании.
Сегодня будем говорить о повторных продажах и о том, какие шаги нужно предпринимать,
чтобы клиенты возвращались.
Клиентская база
Необходимо уделить большое внимание формированию качественной клиентской базы вашего салона красоты. Хорошее знание своих клиентов – это мощнейшее оружие в руках руководителя любого бизнеса. Работа с базой должна происходить на постоянной основе.
Первичного клиента просят заполнить Анкету, данные из которой переносятся в электронную базу. Персональная карточка клиента должна содержать общую информацию, помимо этого она должна дополняться данными о процедурах и косметике, которым клиент отдает предпочтение, наличии аллергических реакций на препараты, особенными пожелания к услугам.
Такая информация нужна, чтобы вы могли совершенствовать Сервис в своем салоне красоты или СПА, а также делать своим клиентам предложения, которые попадают точно в цель и заставляют их возвращаться в салон. Персонализированный маркетинг – это очень эффективный инструмент, который основан на знании клиента и его потребностей.
Например, у вас появилась новая услуга окрашивание бровей хной, которое обладает большей стойкостью, чем окрашивание краской. Клиентам, которые делают окрашивание бровей краской, вы можете написать письмо, в котором упомянете, что клиент уже пользуется услугами вашего салона, делал окрашивание бровей и поэтому услуга с такими-то особенностями и преимуществами будет ему интересна. Предложите скидку или бонус и ограничьте срок действия своего предложения.
Человек намного охотнее и читает, и реагирует на персональные письма, которые отвечают его интересам и потребностям. Приверженцам передовых методик омоложения обязательно расскажите о новом продукте или технологии, клиентам, которые выполняют окрашивание, предложите выгодные условия на лечение окрашенных волос и т.п.
Абонементы
Это еще один инструмент стимулирования повторных продаж. В красивом бизнесе используется очень активно. Абонемент должен позволять клиенту получить услуги по более выгодной цене, однако для этого требуется заплатить за определённое количество услуг сразу (5, 10 и т.п.). Абонементы используются для регулярно повторяющихся процедур, а также для процедур, которые должны проводиться курсами.
Маникюр, педикюр, стрижка, окрашивание, наращивание ресниц, депиляция – это все примеры процедур, которые выполняются регулярно для поддерживания красоты. Поэтому вам нужно приложить усилия, чтобы следующую процедуру клиент сделал именно у вас в салоне.
Абонемент, приобретенный на выгодных условиях, на курсовые процедуры существенно увеличивает вероятность того, что клиент пройдет курс полностью, а не передумает после одного-двух сеансов.
Используйте накопительную систему бонусов. Тут могут быть разные варианты. Клиент должен купить на определенную сумму, чтобы получить бонус, либо выполнить, например, 5 процедур, чтобы получить шестую бесплатно, либо с 50% скидкой и т.п.
Бонус должен быть существенным, а путь к его получению не слишком далеким. Человеку свойственно стараться довести начатое дело до конца. Если у него на руках есть карточка, на которой отмечена одна процедура, а нужно зачеркнуть еще четыре до получения бесплатной, он будет пытаться выполнить поставленную задачу.
Напоминайте о себе
Рассылка электронных писем, СМС-рассылка – возможность напомнить о себе и разбудить «спящего» клиента. Спящий клиент не является недовольным клиентом, он скорее нейтрален, ему могло все понравиться, но он не стал приверженцем вашего салона и мог попросту о нем забыть.
Электронная рассылка с интересной полезной информацией поможет поддерживать интерес на постоянной основе. СМС-рассылка – намного более дорогой инструмент и его используют для сообщения какой-то очень важной и выгодной/нужной для клиента информации.
Социальные сети – еще одна возможность строить коммуникацию со своими клиентами, получать от них обратную реакцию, различные важные для вашего бизнеса сведенья, а также напоминать о себе и сообщать о новых услугах, акциях и т.п.
Мы не будет останавливать на том, как вести социальные сети или составлять письма для имейл-рассылки – все это темы отдельный статей. Просто обратите внимание на эти инструменты, возможно, вам стоит начать их использовать в своей работе.
Не давайте клиентам просто уйти. Мы (Beautysalon.Academy) уже приводили печальную статистику относительно того, что 7 из 10 недовольных клиентов не станут жаловаться, а просто уйдут к конкурентам. Возможно не сразу, но накапливающееся недовольство приведет к тому, что вы их потеряете. Как узнать, реальное положение дел? Спросить у клиента, все ли ему понравилось в оказании услуги и результате, провести анкетирование, опрос по телефону.
Также необходимо работать с так зваными потерянными клиентами. Если клиент, который раньше посещал ваш салон, не приходит около 3 месяцев, значит пришло время узнать, в чем дело. Причем осуществлять обзвон потерянных клиентов должен руководитель, а не администратор.
Задача – узнать, что стало причиной столь длительного отсутствия, выяснить суть проблемы, рассказать, какие меры будут приняты для ее решения, поблагодарить за время и внимание и пригласить в салон.
Внедрите Стандарт планирования следующего визита клиента. Этот момент для многих руководитель является непривычным, поэтому остановимся на нем подробней. Выше мы приводили неполный перечень услуг, которые нужно постоянно возобновлять.
Раз в 3 недели нужно приходить на коррекцию наращенных ресниц, раз в несколько недель делать депиляцию воском, раз в 3-4 недели выполнять окрашивание и т.п. Как часто в вашем салоне красоты клиент сразу записывается на повторную процедуру? А этот процент можно существенно увеличить, если вы внедрите Стандарт планирования повторного визита клиента.
Суть его в том, чтобы администратор на этапе завершения услуги и расчета предварительно записывал клиента на процедуру. Будет ли такое нововведение вызывать сопротивление администраторов? Конечно, ведь они боятся получить отказ. Будут ли клиенты оказывать сопротивление записи наперед? Да, особенно поначалу, но для этого есть приемы работы с возражениями клиентов.
Задача руководителя объяснить сотрудникам, что поначалу любые нововведения и все необычное вызывает у людей непринятие. Главное – дать понять клиенту, что это проявление заботы о нем, это делается для того, чтобы он всегда выглядел хорошо, и у мастеров всегда нашлось для него время.
Отросшие корни, брови, нуждающиеся в коррекции, наполовину выпавшие наращенные ресницы – ведь не к этому стремятся ваши клиенты.
Как должна происходить предварительная запись?
Например, когда клиентка подходит с мастером к рецепции, чтобы рассчитаться, мастер, говорит: «Елена, жду вас на коррекцию наращивания ресниц через три недели». Администратор предлагает записать клиентку через три недели и спрашивает, какой из дней для нее будет более удобным.
На возражения «Я не знаю. Не могу так заранее решать», администратор говорит, что запишет в журнал предварительно карандашом, а за три дня до даты перезвонит и уточнит удобный день и время.
Если человек отказывается, утверждая, что не уверен, администратор все равно помечает себе дату, когда нужно перезвонить, чтобы сделать реальную запись в журнал.
Клиент должен знать, что это часть сервиса, часть вашей заботы о его внешности. Когда клиенты привыкнут, ваши администраторы будут все реже слышать возражения. Помните, что даже кофе и чай, предлагаемый администраторами, поначалу воспринимался клиентами с опаской, теперь же это принимается как нечто абсолютно привычное.
Работайте над сервисом
Повторные продажи напрямую зависят от впечатления, которое клиент получит при первом посещении вашего предприятия индустрии красоты. Помните, любые методы стимулирования будут иметь низкую отдачу, если продукт не понравился клиенту.
Поэтому не забывайте беспрерывно работать над улучшением Сервиса в вашем салоне красоты. Контролируйте качество обслуживания, задавайте вопросы клиентам, используйте все возможности получения обратной связи. Помните, информация от клиентов – это самые ценные данные в бизнесе.
Удивляйте клиента, превосходите его ожидания. Клиент, который получил заряд положительных эмоций в вашем салоне красоты, не только вернется в следующий раз, но и запустит сарафанное радио, которое поможет привлечь новых клиентов.
