Сервис в салоне красоты и SPA

Ирина Чеpнышова консультант и бизнес-тренер, преподаватель направления «Сервис» в Beauty Sаlon Bоss™ в данной статье расскажет о роли Сеpвиса в салонах красоты и о том, в каких направлениях работать, чтобы его улучшить.

Уже несколько лет исследования демонстрируют нам существенные изменения, которые произошли в отношении к Сеpвису в организациях разных форматов в разных отраслях бизнеса. Компании независимо от бизнес-сегментов стали все больше внимания уделять Впечатлениям клиента, как одному из решающих факторов того, вернется ли клиент в их салон/магазин/банк и воспользуется ли услугой повторно, порекомендует ли своим знакомым.

Проведенные исследования показывают, что мероприятия связанные с рекламой и маркетингом, способны привлечь первичного клиента, иными словами, убедить его посетить заведение, однако эти факторы уже не сыграют существенной роли, когда человек решает, будет ли следующий визит.

 

 

Быть ли повторному посещению салона красоты (или любой другой компании), клиент решает, основываясь на опыте, который он уже имеет относительно конкретного заведения. А Сервис, то, справляются ли мастера и администраторы со своими обязанностями становится тем важнейшим фактором, который повлияет на Впечатления клиента.

 


Статистика говорит нам, что более 40% бюджетов на маркетинг и рекламу оказываются выброшенными на ветер, когда рекламные заявления не соответствуют уровню сервиса, с которым клиент сталкивается непосредственно на месте.

И эта цифра для салонов красоты, Спа, косметологических центров и других предприятий в сфере красоты еще больше, ведь в данной индустрии именно Сервис является тем фактором, который позволяет компаниям завоёвывать сердца клиентов либо же терять их навсегда.
Клиенты с каждым годом становятся все более искушенными и требуют, чтобы им не просто предоставили качественную услугу, которая полностью соответствует заявленным характеристикам, они хотят, чтобы получение этой услуги было сопряжено для них с положительными эмоциями. Клиенты стремятся получить эмоциональное позитивное впечатление от услуги.

Сервис в салоне красоты и SPA

 

 


 

Что для этого делать? Нужно, чтобы мастера, которые непосредственно контактируют с клиентами и предоставляют им услугу, прежде всего, к ним прислушивались. Умение получать обратную информацию, «считывать» эмоции клиента, а потом анализировать и делать выводы – это очень ценный навык, и есть он далеко не у всех, хотя кажется довольно очевидным. Чтобы заряжать клиента позитивной эмоцией, его нужно приятно удивить, хотя бы немного, но превзойти его ожидания. Это станет лучшим стимулом вернуться в салон, потратить больше денег («ведь за такой сервис и не жалко заплатить»), поделиться впечатлениями со знакомыми и порекомендовать услуги салона.

 

Какие шаги нужно предпринимать, чтобы превратить Сервис и культуру обслуживания в конкурентное преимущество на рынке beauty-услуг?

  1. Нельзя определять такой важный приоритет, как Культура обслуживания и клиентоориентированный сервис только на словах. Этот момент должен быть прописан в стратегических документах предприятия. Ориентация на клиента и на Сервис должна стать тем фактором, который сможет предопределить вектор развития и повлияет на управление коллективом и принятие решений на любом уровне иерархической структуры предприятия.

    Каждый сотрудник должен понимать, что зарплата платится не директором, а Клиентом. Тогда мастера и администраторы, а также другие сотрудники, будут чувствовать свою ответственность за Сервис в салоне красоты. В салонах, где персонал думает, что зарплату платит директор, отношение к Клиенту соответствующее, и это всегда крайне негативно сказывается на уровне Сервиса и Впечатлениях клиентов.
  2. Именно директор должен быть образцом и примером отношения к Клиенту и нести Культуру Сервиса, активно формировать и поддерживать ее развитие в салоне красоты, а не только требовать ее от мастеров и администраторов. Машина директора припаркована возле входа, а клиент вынужден кружить по микрорайону в поисках места для парковки? Вот и ответ на вопрос о клиентоориентированности руководства.
  3. Образные размытые понятия «Культура обслуживания», «уровень Сервиса в нашем салоне» являются малоэффективными, если вы не обозначите четкие индикаторы, которые в вашей компании определяют эти понятия на практике. Для начала попросите ваших сотрудников в письменной форме ответить на вопрос, что они подразумевают под понятиями отличного сервиса и европейского подхода к обслуживанию и, главное, как они проявляют это в своей ежедневной работе.
  4. Исторически предприятия индустрии красоты в Украине не имеют тех мощных традиций Культуры обслуживания, как, например, в Таиланде либо Турции. Однако это не повод не работать над их созданием и укоренением. Сотрудники салона красоты должны уметь предоставлять услугу и обеспечивать уровень Сервиса в соответствии со стандартами Культуры обслуживания ПИК.
  5. Важно понимать, что Культура обслуживания – это не что-то статическое и неизменное, это постоянно развивающийся процесс совершенствования. Обратная связь с клиентом – это тот бесценный ресурс, который нужно использовать максимально. Это лучшая возможность превзойти ожидания клиентов и повысить уровень Сервиса.

Совершенствуйте Культуру Сервиса в салоне красоты, приобретайте сильные конкурентные преимущества и достигайте лучших финансовых показателей!

 

Присоединяйтесь к нам!