Стандарты обслуживания для салона красоты: с чего стоит начать и как выстроить качественный сервис

Сегодня на рынке мы видим много салонов красоты с примерно одинаковым набором услуг по примерно одинаковой цене. И отличиться друг от друга подобные салоны могут, прежде всего, уровнем сервиса. Ведь стабильный уровень сервиса, который точно соответствует концепции и классу предприятия – это важнейшее конкурентное преимущество. Достичь высокого уровня сервиса можно только, систематически работая над его совершенствованием. Неотъемлемой частью этого процесса является разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиента.

Почему не стоит использовать чужие Стандарты в своем бизнесе?

Неудивительно, что использование Стандартов, которые прописаны для других предприятий в сфере красоты, может оказаться неэффективным. Ведь созданные другими и для других, они не подходят конкретно вашему бизнесу. Тут, прежде всего, нужно отталкиваться от концепции салона красоты и от целевой аудитории, для которой он работает.

Возьмем для примера салон красоты, концепция которого предполагает, что человека должны обслужить максимально быстро. Комплекс определенных услуг, которые отработаны и стандартизированы, выполняют быстро и по демократичной цене. Например, маникюр+укладка+макияж или маникюр+педикюр+окрашивание бровей и ресниц и т.п. Суть в том, чтобы современные вечно спешащие девушки могли на наведение красоты тратить минимум времени, при этом часто пользоваться услугами салона, благодаря оперативности работы и доступным ценам. Клиенты должны быть уверены, что у них не отнимут время.

Естественно, эта концепция оперативного комплексного стандартизованного обслуживания должна найти отражение в Стандартах. Представим себе Стандарты другого салона, где приоритетом является индивидуализированное внимательное обслуживание, направленное на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов как в преображении внешности, так и в общении, получении информации об уходе за собой отдыхе, релаксе.

Если руководитель первого салона красоты возьмет Стандарты другого и будет внедрять на своем предприятии, то результат от этого очень пострадает. Ведь сервис не будет соответствовать концепции и ожиданиям клиента и заявлениям самого салона красоты.

Поэтому разрабатывая Стандарты для своего предприятия индустрии красоты, руководитель может брать за основу другие аналогичные документы, использовать их для ознакомления и определения общих направлений, но сам документ должен быть составлен четко под конкретный бизнес с его целевыми клиентами и концепцией.

Что должно быть стандартизировано? Какие процессы в салоне красоты должны быть прописаны в Стандартах? В Стандартах обязательно должно быть отражено

Также очень важно, чтобы в салоне красоты были прописаны алгоритмы работы с жалобами (рекламациями) клиентов.

Каждый сотрудник должен знать, что ему делать в случае жалобы клиента, и эта процедура должна быть также продумана и прописана в отдельном Стандарте. В этот документ включите информацию, как и какому сотруднику нужно поступить

 

Когда создаете и внедряете Стандарты

Не ставьте на первый план только тактические вопросы, помните о стратегии вашего салона красоты. Если вы обещаете высокий сервис, абсолютный комфорт и т.п., то не нужно отказываться от реальной работы над этим сервисом, опасаясь, что мастерам это не понравится, и они могут уволиться. Не бойтесь «загонять в рамки» творческих мастеров, если это необходимо для реализации вашей бизнес-стратегии. Вежливое и внимательное обслуживание – необходимый пункт в достижении заявленного сервиса? Значит должны существовать Стандарты, которые регламентируют общение с клиентом, и их должны соблюдать все без исключения.

Не думайте, что все сотрудники салона красоты с воодушевлением воспримут внедрение Стандартов. Конечно, Стандарты и их строгое соблюдение положительно отразится на сервисе и, соответственно, на привлечении и удержании клиентов. Это, безусловно, выгодно каждому сотруднику. Однако многие не хотят копать так глубоко и видят в Стандартах только неудобные для них перемены и лишние рамки и ограничения.

Поэтому Стандарты и идея Сервиса, которую они отражают, нуждаются во внутренней PR-кампании на предприятии. Иными словами нужно объяснить важность и выгодность определенного уровня сервиса (соответствующего концепции предприятия и его классу) и внедрения Стандартов как необходимую часть его обеспечения.

Более того, к процессу создания Стандартов должны непременно быть привлечены те люди, которым потом придется этих Стандартов придерживаться. Ваши администраторы, мастера, линейные руководители должны быть вовлечены в этот процесс. В таком случае они будут воспринимать это как свой собственный выбор, что-то, к чему они действительно причастны, более того смогут предложить немало полезных идей, которые руководство может упустить.

Даже сами директора иногда делают все возможное, чтобы стандарты не прижились. Например, генеральный директор заказывает разработку Стандартов для своих салонов, организовывает тренинги, а затем видит, что в течение месяца Стандарты не внедряются в работе. На что директора отвечают, что персоналу нужно время, чтобы к ним привыкнуть и начать работать по-другому. Стоит ли говорить о неэффективности такого подхода?

Создавайте четкие и понятные Стандарты. Любая неоднозначность, возможность двойственной трактовки приведет впоследствии к возникновению проблемных ситуаций и/или снижению уровня сервиса. Это же касается и обучения, тренингов персонала относительно Сервиса и Стандартов обслуживания.

Не говорите общих фраз о том, что нужно соблюдать правила и при этом оставаться индивидуальностями, что бывают разные ситуации, и нужно быть гибким. Иначе ваши слова могут попросту сбить с толку сотрудника, и он решит, что лучше ничего не менять в своем поведении, ведь допускается «гибкость и индивидуальность» в обслуживании клиентов. Да и просто такими неоднозначными высказываниями вы размоете ценность той информации, которую только что пытались донести.

Систематически работайте над созданием нужного Сервиса и внедрением Стандартов. Как вы думаете достаточно провести один тренинг, чтобы персонал понял необходимость Стандартов, как работать в соответствии с ними, и начал применять это все в ежедневной работе? Конечно, нет. Эта информация должна подкрепляться посттренингами и индивидуальными консультациями для сотрудников салона красоты. Построение Сервиса – это долгий и непростой путь, требующий систематических действий, контроля, анализа, совершенствования. Будьте готовы к этой работе.

Внедрение Стандартов проходит четыре основных этапа: обучения, контроля, корректировки и мотивации (поддержание достигнутых результатов). Работа все время продолжается.

Контролируйте и принимайте соответствующие меры. Без контроля любые изменения, которые вы пытаетесь ввести в салоне красоты, не имеют никакого смысла. Вы должны знать точно, работает ли каждый ваш сотрудник в соответствии со Стандартами. Но просто владеть этой информацией мало, нужно на нее правильно реагировать.

Например, после проведения тренинга через месяц был осуществлен контроль соблюдения Сценария телефонного разговора администраторов с клиентами. Кто-то показал хорошие результаты, кто-то не очень. Но никаких действий по этому поводу не последовало. Несложно догадаться, что инициативы руководства впредь не будут восприниматься как нечто серьезное и стоящее усилий. Помните, основная задача контроля Стандартов – сделать их соблюдение привычкой, неотъемлемой частью ежедневной работы, сформировать сервисное поведение.

 

Мотивировать персонал соблюдать Стандарты. Используйте материальные и нематериальные методы мотивации. Соблюдение Стандартов обслуживания – это обязанность сотрудника, и если она не выполняется, это непременно должно повлечь за собой последствия. Если соблюдение Стандартов никак не отражается на жизни сотрудника, оно теряет для него смысл. Незначительные премиальные или другие несущественные для вашего персонала материальные или нематериальные поощрения не сыграют существенной роли в достижении результата, и усилия попросту окажутся бессмысленными.

Помните, что обучение должны прости все сотрудники, которые участвуют в процессах обслуживания клиента. Нельзя провести тренинг для какой-то части и ждать хороших результатов.

Часто для эффективного внедрения Стандартов обслуживания в салоне красоты требуется внести изменения в существующую систему внутренних коммуникаций. Весь организм должен работать слажено на достижение общего результата.

Разработка Стандартов, которые будут эффективны в будущем, и их внедрение требует не только времени, но и финансовых вложений.Адекватно оцените бюджет и выделите средства , чтобы вы смогли довести до конца свои начинания.

Желаем вам успешного внедрения Стандартов на вашем предприятии индустрии красоты! Регулярное обучение (в том числе с помощью сервиса Beautysalon.Academy), систематический контроль, корректировка и мотивация позволят вам сформировать высокий уровень сервиса, который непременно отразится на финансовых показателях предприятия!

 

P.S. И не забудьте прописать в стандартах такой важный момент как стерилизация и дезинфекция - это важно для салона красоты любого уровня.

Присоединяйтесь к нам!