Работа с возражениями клиентов салона красоты

Эффективность продаж услуг салона красоты и профессиональных косметических средств напрямую отражается на прибыльности бизнеса. Если ваши мастера и администраторы не умеют продавать, вы не используете все возможности салонного бизнеса и, соответственно, предприятие недополучает прибыль.

Но мы уверены, что вы и так знаете о важности умения продавать для ваших мастеров и администраторов. Сегодня уделим внимание одному очень важному аспекту продаж – работе с возражениями.

Возражения клиента – это полезно

Врожденные качества замечательного продавца встречаются крайне редко. Как правило, навыки продаж приобретаются в результате планомерного обучения. И, как и в любом деле, получая новый навык, человек боится столкнуться с неудачей. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным.

Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п.

Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями.

Относиться к возражению нужно как потребности клиента получить дополнительную информацию. И задача в данном случае выяснить, какую именно информацию нужно предоставить клиенту, чтобы была удовлетворена его потребность. Как это сделать мы рассмотрим ниже.

Возражения – это подсказки, которые указывают, в каких направлениях работать с клиентом. Часто бывает и так, что возражения – это отражение сомнений клиента, который вы можете помочь ему развеять.

Давайте в двух словах коснемся этапов процесса продажи

Первым этапом является установление контакта с клиентом, его открытие, затем администратор выявляет потребности клиента, проблему, которую необходимо решить. На основании этой информации администратор делает презентацию той или иной услуги/косметического продукта, причем очень важно, чтобы на данном этапе с клиентом говорили на языке его выгод, тогда почвы для возражений будет все меньше.

Что имеется в виду? Фраза «это инновационный продукт, он содержит низкомолекулярную гиалуроновую кислоту» доносит вроде и полезную информацию, но необходимо, чтобы характеристики продукта стали преимуществами клиента. «Низкий молекулярный вес, которого удалось добиться в лаборатории N, дает возможность гиалуроновой кислоте проникнуть в глубокие слои дермы. Поэтому этот крем и демонстрирует более выраженный разглаживающий эффект, чем все предыдущие продукты серии. Кожа заметно разгладится уже за 2 недели».

«Процедура одновременно воздействует на жировые клетки и стимулирует…» или «Вы сможете похудеть, и при этом ваша кожа будет подтягиваться параллельно с уменьшением объемов».

Каждое «комплексное воздействие суперэффективных компонентов» должно выражаться в выгоде. Это может быть не только визуальный эффект, но и сэкономленное время, экономическая выгода, уверенность в себе, устранение переживаний и т.п.

После презентации и наступает тот самый этап работы с возражениями и, если все сделано правильно, и все сомнения клиента устранены, то следующим этапом является завершение продажи.

 

Как мы принимаем решение о покупке? Мы знаем цену, которую нужно заплатить за ту или иную услугу, и в нашем представлении у нее есть определенная субъективная ценность.

Эта субъективная ценность может очень отличаться у разных людей. Так, например, для девушки, у которой через пару часов свидание, а лак на ногтях отслоился, ценность услуги маникюра существенно выше, чем для другой девушки, которая никуда не торопится.

В такой ситуации девушка может пойти в салон, где будет свободный мастер и заплатить дороже, чем она обычно платит, только потому, что нужно привести в порядок ногти срочно.

Или, например, ценность косметологической процедуры для лица, после которой нет реабилитационного периода, выше для занятой деловой женщины с плотным графиком встреч. Для другой девушки может не представлять никаких неудобств необходимость сутки подождать, пока спадет покраснение кожи, и для нее отсутствие реабилитационного периода не будет настолько ценным.

Задача продавца – сложить на чашу все те преимущества услуги или продукта, которые являются ценностями в глазах клиента. Когда ценности перевешивают цену, тогда и происходит продажа.

Типы возражений и некоторые техники их устранения

Не стоит забывать, что не все, что говорит ваш клиент, является правдой. Иногда он недоговаривает, скрывает истинные причины своего нежелания совершать покупку или записываться на процедуру.

Работать с истинными возражениями (факторами, которые действительно воспринимаются как препятствия к совершению покупки) проще.

 

Клиент: «Я подумаю, мне нужно все взвесить».
Администратор: «Это очень мудрое решение, средств на рынке много и нужно выбирать только по настоящему «свой» продукт. Чтобы у вас была полная информация, я вам расскажу, как работает этот крем. Он…».

Клиент: «У меня сейчас много работы, нет времени ходить на процедуры».
Администратор: «Действительно, вам, успешной бизнес-леди, сложно найти время. Поэтому я предлагаю вам процедуру, которая потребует всего 2 ваших часа в неделю. После процедуры сразу можете отправляться по делам, кожа будет выглядеть великолепно и никаких покраснений. Более того мне бы не хотелось, чтобы вы упустили выгодное предложение».

Клиент: «Это очень дорого».
Администратор: «Да, стоимость этой процедуры довольно высокая. При этом результат сохраняется в два раза дольше, чем после более дешевого аналога, стоимость которого всего на 20% ниже».

 

Помните, что вам нужно добраться до истинных возражений, которые могут быть поначалу скрыты от вас. Как это сделать? Существует целый ряд техник. Мы рассмотрим лишь некоторые.

Техника предположения – на возражение клиента вы выдвигаете предположение, что препятствие уже устранено, и спрашиваете, нет ли еще чего-нибудь, что мешает покупке.

 

Клиент: «У меня нет на это времени».
Администратор: « А что если бы у вас появились лишние два часа в неделю, тогда вы бы записались на процедуру?». Клиент: «Нет, я бы выбрала что-то менее болезненное».

 

 

Так вы сможете узнать, что является истинной причиной отказа, и работать уже именно с ней.

Техника искренности. Разговаривая с клиентом, раскройте перед ним все карты, например, можете указать не только на преимущества, но и на какой-то несущественный для данного человека недостаток услуги или продукта. Скажите, например, «Вы правы, во время процедуры есть неприятные ощущения.

И вам придется несколько минут действительно потерпеть. Но эффект в разы превосходит…». Или « Я сама звонила и узнавала, больше поставок этого средства до Нового года не будет, а потом цена вырастет на 30 процентов. Это между нами».

Когда вы честно о чем-то говорите, когда ваша речь не звучит как заученная реклама, клиент чувствуете искренность, и тем самым вы провоцируете его на откровенный ответ.

Что поможет вашему администратору эффективно
работать с возражениями?

Обучение и отработка на практике – ключ к успешным продажам. Отдавайте себе отчет, что теория даже из уст самых лучших специалистов всегда должна подкрепляться проработкой. И не только в рамках тренинга или обучающего курса. Руководителю стоит проработать самые распространенные сценарии работы с возражениями, где он будет выступать и в роли клиента и в роли администратора. Периодически возвращайтесь к этой теме, контролируйте, как навык внедряется в ежедневной работе, и совершенствуйте его.

Составьте инструкцию по работе с возражениями, которая станет хорошим помощником для вашего администратора. В этот документ должны быть занесены все возражения, которые можно услышать в салоне красоты. Напротив каждого – укажите информацию, которая поможет устранить эти возражения. Но не просто сухие данные, а продающие аргументы.

Перечень должен касаться всех характеристик, которые могут вызвать вопросы или сомнения по услугам или косметической продукции, представленной в салоне красоты. Администратор должен в совершенстве владеть этой информацией. Когда бы клиент ни высказал возражения, администратор будет спокоен, не станет теряться и предложит правильный ответ. Создайте такой перечень-инструкцию и проработайте его с вашим персоналом – вы непременно заметите положительные изменения в цифрах!

Главное – не продать, а решить проблему клиента

Помните, в красивом бизнесе не стоит первоочередная задача продать здесь и сейчас во что бы то ни стало. Главное, это построить доверительные отношения, когда клиент действительно прислушивается к вашим словам, верит им. Поэтому важно продать клиенту не какую-то конкретную услугу, а только ту, за которою этот конкретный человек готов заплатить, ту, которая будет иметь для него высокую субъективную ценность.

Для этого необходимо выяснить его потребности и ценности. Хорошее знание своего клиента – важнейший шаг к эффективным продажам. Отталкивайтесь не от своих целей (продать больше косметики такого-то бренда или программ для похудения), отталкивайтесь от потребностей вашего клиента.

Тема продаж в салоне красоты очень многогранная и объемная, требующая рассмотрения большого количества вопросов.

Мы желаем вам успешно совершенствовать это полезный навык в себе, своих администратора и мастерах, строить доверительные и длительные отношения с вашими клиентами и наблюдать, как растут объемы продаж и прибыль вашего салона красоты!

 

P.S. Читайте также о том, как клиенты могут проявлять молчаливое недовольство.

Присоединяйтесь к нам!