Вы привыкли считать, что если клиенты не жалуются, значит, они остаются довольны качеством услуг и сервисом в салоне красоты. Однако отсутствие жалоб не всегда означает безупречное обслуживание. Статистика показывает, что ориентироваться на такой показатель, как отсутствие жалоб, не стоит, ведь только 3 из 10 недовольных клиентов скажут вам о том, что услуга их не удовлетворила. Остальные скажут «Спасибо» на выходе из салона, но больше не вернуться. Или даже могут вернуться еще несколько раз, пока не подыщут себя лучшую альтернативу. В любом случае такого клиента вы потеряете.
Молчаливое недовольство: а вы уверены, что клиенты вашего салона красоты довольны услугами?
В сфере предоставления beauty-услуг успешным либо провальным бизнес способны сделать только Впечатления клиентов. Именно основываясь на своих Впечатлениях от посещения салона, клиент принимает решения, записаться ли в этот салон еще раз. Это тот опыт, который получил клиент, и который формирует его дальнейшее отношение к заведению.
И единственный способ получить информацию о том, какие Впечатления остаются у клиента после посещения вашего предприятия индустрии красоты – это наладить эффективную систему обратной связи. Этот момент настолько важен, что он должен непременно быть прописанным в любом бизнес-плане. Эта информация – указатель, который покажет вам, над чем нужно работать, чтобы совершенствовать свой бизнес. А что может быть важней?
Сегодня мы приведем для вас список самых распространенных «недовольств» клиентов салонов красоты. Используйте его в качестве ориентира, и он поможет вам самостоятельно проводить аудит сервиса на вашем предприятии.
На что чаще всего жалуются клиенты салонов красоты
- недружелюбность персонала, снисходительное отношение, оценивающие взгляды, пренебрежение (администраторы и мастера нередко грешат тем, что оценивают «на глаз» платежеспособность клиента и, если она кажется им недостаточной, демонстрируют это своим внешним видом или даже фразами: «Да, у нас есть такая услуга/аппарат/косметика, но она дорогая»…);
- обсуждения персоналом своих личных или рабочих вопросов при клиенте
- разговоры по телефону мастеров во время оказания услуги
- мастеров, которые при клиенте в рабочее время делают себе либо другим сотрудникам салона красоты маникюр/педикюр/стрижку и т.п.
- навязчивое общение – когда клиент хочет отдохнуть, почитать, помолчать, а мастер пытается все время завести разговор
- мастеров, которые выходят на время, оставляя клиента одного, отвлекаются во время процедур
- занижение стоимости услуг при разговоре по телефону (когда человек приходя в салон, рассчитывает на одну сумму, а по факту оказывается, что придется доплачивать еще за «дополнительные услуги»)
- навязывание мастерами своей точки зрения и своего виденья образа клиента
- пренебрежительные и негативные отзывы о работе других мастеров (фраза «Кто вас так подстриг», «Вам испортили волосы» и т.п.)
- неаккуратность, неопрятность мастеров и других сотрудников салона красоты
- отсутствие чистоты, грязь в салоне
- запах сигарет от мастера
- явное отсутствие настроения у мастера, особенно, если он даже не пытается этого скрыть вопросы мастеров «Что вы хотите?»
- шум в салоне, громкую и/или неприятную музыку
- некомфортную температуру воздуха в помещении
- несоответствие обещаний реальности
- длительное ожидание, пока освободиться мастер, когда клиент записан на конкретное время
- несоблюдение конфиденциальности (нередко администраторы любят зачитать список процедур на ресепшне, когда его слышат другие посетители салона).
Контролируйте Впечатления своих клиентов – они лучше всего помогут вам совершенствовать свой салон красоты!
P.S. Читайте также о том, как правильно обслуживать мужчину в салоне красоты – какие нюансы необходимо обязательно учитывать, чтобы мужчина ушел из вашего салона красоты довольным.