Молчаливое недовольство: а вы уверены, что клиенты вашего салона красоты довольны услугами?

Вы привыкли считать, что если клиенты не жалуются, значит, они остаются довольны качеством услуг и сервисом в салоне красоты. Однако отсутствие жалоб не всегда означает безупречное обслуживание. Статистика показывает, что ориентироваться на такой показатель, как отсутствие жалоб, не стоит, ведь только 3 из 10 недовольных клиентов скажут вам о том, что услуга их не удовлетворила. Остальные скажут «Спасибо» на выходе из салона, но больше не вернуться. Или даже могут вернуться еще несколько раз, пока не подыщут себя лучшую альтернативу. В любом случае такого клиента вы потеряете.

В сфере предоставления beauty-услуг успешным либо провальным бизнес способны сделать только Впечатления клиентов. Именно основываясь на своих Впечатлениях от посещения салона, клиент принимает решения, записаться ли в этот салон еще раз. Это тот опыт, который получил клиент, и который формирует его дальнейшее отношение к заведению.

Молчаливое недовольство клиента

И единственный способ получить информацию о том, какие Впечатления остаются у клиента после посещения вашего предприятия индустрии красоты – это наладить эффективную систему обратной связи. Этот момент настолько важен, что он должен непременно быть прописанным в любом бизнес-плане. Эта информация – указатель, который покажет вам, над чем нужно работать, чтобы совершенствовать свой бизнес. А что может быть важней?

 

Молчаливое недовольство клиента

Сегодня мы приведем для вас список самых распространенных «недовольств» клиентов салонов красоты. Используйте его в качестве ориентира, и он поможет вам самостоятельно проводить аудит сервиса на вашем предприятии.

Итак, чаще всего клиенты салонов красоты жалуются на

  1. недружелюбность персонала, снисходительное отношение, оценивающие взгляды, пренебрежение (администраторы и мастера нередко грешат тем, что оценивают «на глаз» платежеспособность клиента и, если она кажется им недостаточной, демонстрируют это своим внешним видом или даже фразами: «Да, у нас есть такая услуга/аппарат/косметика, но она дорогая»…);
  2. обсуждения персоналом своих личных или рабочих вопросов при клиенте
  3. разговоры по телефону мастеров во время оказания услуги
  4. мастеров, которые при клиенте в рабочее время делают себе либо другим сотрудникам салона красоты маникюр/педикюр/стрижку и т.п.
  5. навязчивое общение – когда клиент хочет отдохнуть, почитать, помолчать, а мастер пытается все время завести разговор
  6. мастеров, которые выходят на время, оставляя клиента одного, отвлекаются во время процедур
  7. занижение стоимости услуг при разговоре по телефону (когда человек приходя в салон, рассчитывает на одну сумму, а по факту оказывается, что придется доплачивать еще за «дополнительные услуги»)
  8. навязывание мастерами своей точки зрения и своего виденья образа клиента
  9. пренебрежительные и негативные отзывы о работе других мастеров (фраза «Кто вас так подстриг», «Вам испортили волосы» и т.п.)
  10. неаккуратность, неопрятность мастеров и других сотрудников салона красоты
  11. отсутствие чистоты, грязь в салоне
  12. запах сигарет от мастера
  13. явное отсутствие настроения у мастера, особенно, если он даже не пытается этого скрыть вопросы мастеров «Что вы хотите?»
  14. шум в салоне, громкую и/или неприятную музыку
  15. некомфортную температуру воздуха в помещении
  16. несоответствие обещаний реальности
  17. длительное ожидание, пока освободиться мастер, когда клиент записан на конкретное время
  18. несоблюдение конфиденциальности (нередко администраторы любят зачитать список процедур на ресепшне, когда его слышат другие посетители салона).

 

 

Контролируйте Впечатления своих клиентов – они лучше всего помогут вам совершенствовать свой салон красоты!

 

P.S. Читайте также о том, как правильно обслуживать мужчину в салоне красоты - какие нюансы необходимо обязательно учитывать, чтобы мужчина ушел из вашего салона красоты довольным.

Присоединяйтесь к нам!