Когда о вашем салоне говорят: как правильно привлекать клиентов с помощью «сарафанного радио»

Конкуренция среди салонов красоты настолько высока, что они попросту забрасывают потенциального клиента со всех сторон рекламой. Однако чем больше информационного шума, тем ниже чувствительность к нему. Уровень доверия к рекламе за последние десять лет значительно упал, но люди всегда верили и продолжают верить в рекомендации своих знакомых, и эту возможность нельзя не использовать для привлечения клиентов в салон красоты.

Кому вы поверите больше: рекламному заявлению «Предлагаем профессиональные стрижки и укладки от лучших мастеров» или рассказу подруги, что она делала стрижку в этом салоне и осталась в восторге, какой хороший мастер и т.п.

Мы прислушиваемся к мнению людей похожих на нас, мы оглядываемся на них, делая свой выбор, мы ищем социальные подтверждения правильности своего выбора. Такова психология человека, так мы устроены. Именно поэтому по результатам исследований первое место из факторов, влияющих на выбор салонных услуг, занимают именно рекомендации знакомых.

 

Сарафанное радио можно и нужно использовать в целях бизнеса в индустрии красоты. Однако важно делать это правильно. Огромное количество владельцев и руководителей салонов красоты упускают 90% возможностей этого канала привлечения клиентов, поскольку руководствуются распространенными заблуждениями.
Вот основные из них:

 
  1. Просто делай свою работу хорошо. Казалось бы, что может быть проще, оказывай качественную услугу, предлагай хороший сервис, и рано или поздно придут новые клиенты. Ведь людям свойственно общаться и они обязательно расскажут о вас своим знакомым.

    К сожалению, такой подход к сарафанному радио никогда себя не оправдывает. Качественная услуга – это основа, без которой сарафанное радио никогда не будет работать на вас, однако одного этого недостаточно, чтобы стимулировать клиентов говорить. Люди редко говорят об обычных вещах, но всегда хотят поделиться чем-то выходящим за рамки привычного. Вoпросу, какой должна быть услуга, чтобы о ней заговорили, мы уделим внимание ниже.
  2. Сарафанное радио – это бесплатно. Может быть и бесплатно, но тогда будет намного менее эффективно. Распространение клиентами положительной информации о салоне красоты – процесс, который требует постоянного стимулирования, его нужно автоматизировать и контролировать.

    Поводы для разговоров, создание и поддержание площадок для разговоров в социальных сетях, благодарность за рекомендации – все это потребует определенных вложений, хотя они, безусловно, ниже, чем затраты на рекламу в интернете, СМИ или наружную рекламу.
  3. Сарафанное радио – метод привлечения, которым невозможно управлять и который невозможно контролировать. Управлять сарафанным радио необходимо, его нужно направлять и подпитывать, постоянно предлагая своим клиентам все новые поводы для обсуждений, поощрять распространение информации, ретранслировать положительные отзывы на другие информационные каналы.

    Контролировать отдачу от мероприятий по стимулированию сарафанного радио действительно сложнее, чем, например, от рекламы в интернете, но и здесь нет ничего невозможного. Ниже мы немного коснемся этого вопроса.

Существует два основных источника сарафанного радио:

  • слухи, обсуждения и рекомендации, которые распространяются по инициативе вашего клиента
  • отзывы и рекомендации клиентов по вашей просьбе

Нельзя пренебрегать ни одним из этих источников, поскольку оба они являются эффективными. Более того, во втором случае вам будет намного легче контролировать и оценивать сарафанное радио как источник привлечения клиентов. Остановимся на этом немного позже.

Что же может заставить ваших клиентов говорить о вас по собственному желанию?

 

Что вообще любят обсуждать люди?
Что лично вас заставляет рассказывать о посещении магазина, ресторана или салона красоты? Что-то необычное, какие-то непривычные решения в интерьере, появление модных трендовых новинок, интересные люди и случаи, получение полезной информации и т.п. То есть что-то большее, чем просто стандартная хорошо выполненная услуга.

Поскольку вам нужно, чтобы о вас говорили в исключительно положительном ключе, хорошо подумайте, какие вы дадите своим клиентам поводы для обсуждений. Первое и самое главное, как и в любом инструменте маркетинга, ориентируйтесь на своих клиентов. Поскольку вам нужно, чтобы о вас говорили в исключительно положительном ключе, хорошо подумайте, какие вы дадите своим клиентам поводы для обсуждений. Первое и самое главное, как и в любом инструменте маркетинга, ориентируйтесь на своих клиентов.

Современный молодежный формат? Можете сделать интересную фотозону, и тогда друзья ваших клиентов увидят, где они были в этот день. Конечно, многие спросят «О а где это?» (Если фотозона будет действительно интересно оформлена). И обсуждение завяжется, а что за салон, а как там стригут/делают маникюр/наращивают ресницы и т.п.

 

Премиум сегмент для требовательных клиентов? Попросите сфотографировать результат работы мастера, скажите, что собираетесь к Новому году или любому другому празднику выпустить фотокнигу, календарь со своими самыми очаровательными клиентами. Человеку приятно чувствовать, что он особенный, а вам потом будет повод лишний раз напомнить о себе, когда вы пришлете на почту или на имейл поздравления и фотокнигу/календарь к празднику.

Клиенты ориентированы на поддержание формы, здоровое питание, спорт (например, салон красоты делит одно помещение со спортклубом)? Предложите своим клиентам витаминные фреши или другие полезные напитки.

Не копируйте идеи ваших конкурентов. Изучайте интересы, ценности вашей целевой аудитории, следите за тенденциями в своем сегменте, предлагайте новое, интересное, необычное. Безусловно, нужно изучать решения, удачные примеры других салонов, в том числе зарубежных, но не забывайте адаптировать и совершенствовать позаимствованные идеи.

Превышайте ожидания – это самый действенный рецепт. Он звучит просто, но бывает довольно сложно найти ту самую свою уникальную особенность, которая заставит людей запустить сарафанное радио.

Какие еще могут быть идеи, чем приятно удивить клиента и подтолкнуть к распространению положительной информации о салоне красоты?

  1. Новая услуга или косметический продукт, который только вышел на рынок и о котором начали писать в прессе.
  2. Необычный креативный интерьер: зона ожидания, туалет, зеркала, интересно оформленная прилегающая территория, минисад
  3. Возможность оставить ребенка с няней в детском уголке. Сердца всех мам района будут отданы только вам. Более того каждая ваша клиентка на слова подруги «Не могу уже месяц маникюр сделать, не на кого ребенка оставить» будет отвечать, что есть салон, где ребенка можно взять с собой.
  4. Лекции, семинары и мастер-классы, посвященные правильному уходу за собой, нанесению макияжа и т.п.
  5. Возможность почитать не только привычные женские журналы, но и интересную литературу по теме, например, книги о модных дизайнерах, бестселлеры лучших визажистов о макияже и т.п. Пусть ваша уникальная библиотека покажет вас как экспертов своего дела и привлечет внимание клиентов.
  6. Вкусные безалкогольные напитки, кофе, пирожные, свежие фрукты – в зависимости от вашего формата и вкусов ваших клиентов. Понятно, что салон в деловом квартале, ориентированных на работников бизнес-центра, вряд ли кого-то порадует шампанским, а вот свежевыжатый сок и вкусный кофе будет очень уместным.
  7. Живые цветы, оригинальные цветочные композиции, необычные тематические оформления зоны входа/ожидания и т.п. Пора года, ближайший праздник, последний модный тренд – все это может стать толчком к созданию декора, который привлечет внимание.
  8. Бонус к основной услуге. Всегда радует клиентов, если какая-то часть услуги оказывается бесплатной, или к ней вы предлагаете бесплатно другую дополняющую услугу. Пятнадцатиминутный массаж головы/рук/ног – процедура невероятно приятная и вызовет бурю положительных эмоций у клиента. Также можно предложить маску, покрытие ногтей лаком и другие процедуры, которые для салона стоят недорого, но будут ценным бонусом для клиентов.

На самом деле, идей можно найти бесконечное множество.
Главное – отталкивайтесь от ваших клиентов и вашей концепции.

 

Клиенты, которые приходят в салон красоты благодаря сарафанному радио имеют большую ценность. Это люди, изначально положительно расположенные к салону и/или мастерам. Их порог доверия существенно выше, чем у новых клиентов, пришедших из интернета или благодаря наружной рекламе. Они настроены благосклонно, поэтому охотнее соглашаются на предложения, больше покупают и чаще приходят.

Как попросить клиента об отзыве или рекомендации?

Подход будет зависеть от того, кто ваши клиенты

  • Собирайте отзывы на постоянной основе. Если у вас есть электронный адрес клиента после посещения салона красоты можете написать ему письмо, в котором будет форма для отзыва или ссылка на страницу, где нужно оставить отзыв. Скажите о том, как это важно для улучшения сервиса и не забудьте поблагодарить. Используйте положительные отзывы на своих страничках в социальных сетях, на сайте, в рекламной продукции.
  • Проводите акции, которые стимулируют личные рекомендации. Тут хорошо работают разные вариации на тему «Приведи друга и получи бонус/ скидку/ услугу». «Приди с другом, и каждый получите скидку 15%». Обязательно поощряйте человека, который вас рекомендует, и это поощрение должно быть чем-то значимым для него (ручка, брелок или календарик – неудачные варианты).
  • Вы можете давать своим клиентам именные карточки или карточки, имеющие номер, которые они отдадут своему другу в качестве рекомендации (это могут быть карточки на скидку, на дополнительную услугу и т.п.). Когда человек приходит с этой карточкой, вы сразу видите, от какого клиента он пришел, и начисляете своему «агенту» бонусы, либо делаете какой-то презент. Обязательно сообщайте об этом в письме или с помощью СМС: «Спасибо, что рекомендуете нас. Вам начислено 100 гривен бонусов, которые вы сможете использовать при следующем посещении салона».

Помните, сарафанное радио будет работать на вас, только если вы будете предлагать действительно хороший продукт. Ведь вам не нужны истории «Маникюр сделали так себе, зато кофе у них что надо».

 

Совершенствуйте свои услуги, создавайте поводы, чтобы приятно удивлять ваших клиентов, выделяйтесь, и прислушивайтесь к своим клиентам! В таком случае сарафанное радио принесет максимальную пользу для бизнеса и окажется действительно эффективным инструментом привлечения новых клиентов.

 

P.S. А о том, как лучше предлагать свои услуги уже пришедшим клиентам, читайте в нашей статье.

 

Присоединяйтесь к нам!