Классификация клиентов салона красоты: как найти подход к каждому из них

Работа в beauty-сфере предполагает постоянные контакты с людьми. Стилистам, визажистам, косметологам, массажистам необходимо на работе общаться с самыми разными клиентами. А у администраторов салона красоты непосредственно общение с клиентами составляет 80% объема его задач.

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане, нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения с клиентом. Для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Работник салона красоты всегда в какой-то степени психолог. Ведь если он не сумеет понять своего клиента, выявить его истинные потребности, решить его проблему, то клиент останется недоволен и может больше не вернуться в салон красоты. Более того недовольный клиент с большой долей вероятности запустит сарафанное радио и расскажет, как в салоне совсем не прислушались к его пожеланиям.

Классификаций клиентов предприятий в сфере красивого бизнеса может быть много. Мы предложим типологию, которая касается особенностей восприятия человеком получаемой информации. Эта типология применяется в самых разных сферах бизнеса и, безусловно, стоит рассмотреть ее с точки зрения взаимодействия клиента и сотрудника салона красоты.

Визуал

Визуальное восприятие – это получение информации посредством органов зрения. Каталоги с картинками, фотографиями «до и после», журналы с примерами – такой тип информации предпочтителен для клиента-визуала. Ему нужна красочная выразительная презентация услуги или косметического продукта. Если вы будете полчаса рассказывать такому клиенту об эффективности нового крема от морщин, то ваши шансы продать продукт невелики. А вот если подкрепите свои слова визуальной информацией, дадите клиенту тщательно рассмотреть упаковку, покажете брошюру с фотографиями до и после применения, тогда шансы на согласие существенно возрастут. Не забывайте использовать жесты для того, чтобы лучше донести информацию до визуала.

Как распознать визуала? Такой клиент много жестикулирует, при этом его руки находятся выше груди. Таким образом человек пытается показать вам то, о чем говорит. Также он может рисовать форму стрижки на бумаге, показывать, какие брови ему понравились у модели в журнале, демонстрировать образ, к которому стремится, в фотографиях на телефоне.

Ему нужно чтобы на него смотрели, он стремится обратить на себя внимание. Иначе ему кажется, что его просто не слышат. В разговоре визуал использует слова, которые связаны со зрением. Часто такие клиенты произносят фразы «Хочу вам показать», «Посмотрите, какую прическу/макияж/наращивание ресниц я выбрала», «Как это будет смотреться?» и т.п.

Мастеру или администратору салона красоты как общаться с таким клиентом, и при общении с клиентом-визуалом также необходимо выбирать «зрительные» слова и выражения: «Это будет смотреться ярко и выразительно», «Давайте посмотрим, какой цвет вам подойдет» «Вы увидите, какой светлой и сияющей станет ваша кожа» и т.п.

Визуалу важно, как выглядит мастер, он рассматривает его лицо, изучает детали внешнего вида. Также для повышения лояльности к салону для него играет огромную роль обстановка, чистота вокруг, дизайн интерьера, красивые баночки и т.п.

Аудиал

Этот тип клиентов характеризуется эффективным восприятием информации посредством слуха.

Такой клиент слышит и слушает каждое ваше слово, для него важно, как звучит ваш голос, его тембр, громкость, скорость речи и т.п.

Как распознать клиента-аудиала? Человеку доставляет удовольствие общение с мастером, он с удовольствием слушает и поддерживает разговор, задает вопросы. Он любит, когда играет музыка. В его речи вы непременно заметите такие слова, как «слушать», «говорить», «шуметь» – все, что связано со звуком.

Чтобы говорить с клиентом на одном языке и создать наиболее комфортную атмосферу и благоприятную почву для восприятия информации, также употребляйте «аудио» глаголы: «Я скажу вам, когда», «Слышите, как тихо работает этот современный аппарат». Хорошая музыка также станет прекрасным фоном для любой процедуры.

Когда аудиал начинает говорить, его не нужно перебивать, дайте ему высказаться, а потом отвечайте или задавайте вопросы. Перебив аудиала, вы можете лишить его желания говорить вообще, либо же он может начать все рассказывать вам сначала, чтобы вы не пропустили ни одного слова. Делая презентацию услуги или товара для аудиала, не особо рассчитывайте на эффект красочных брошюр, лучше грамотно преподнесите ему информацию, говорите по делу о важных для клиента преимуществах. Обязательно хорошо продумайте, что вы скажете аудиалу в качестве аргументов, ведь для него важно каждое слово.

Кинестетик

Восприятие информация для этого типа клиентов происходит через обоняние (ощущение запахов), осязание (тактильные ощущения) и с помощью движений.

Как распознать клиента-кинестетика? Такой человек старается стать ближе к собеседнику, он может касаться собеседника при разговоре. Характерной особенностью кинестетиков является тихая, довольно медленная речь и, как правило, низкий тембр голоса. Часто при разговоре или вовремя процедуры они трут руки, теребят одежду или аксессуары, что-то держат в руке. Они не слишком многословны, склонны говорить по делу. В своей речи такие люди используют слова-ощущения: «взять», «потрогать», «коснуться», «мягкий», «приятный», «эластичный» и т.п.

Комфорт – невероятно важная составляющая любой процедуры для клиента-кинестетика. Если вы хотите, чтобы клиент остался доволен, максимально позаботьтесь о его комфортных ощущениях. Пусть ему будет удобно, при процедуре старайтесь минимизировать неприятные ощущения, интересуйтесь, как себя чувствует клиент, что можно сделать, чтобы ему было комфортнее.

Ощущения для них играют первостепенную роль. Описывая товар или услугу, используйте широкий спектр кинестетических слов: «Этот крем имеет невероятно нежную текстуру, он мягко ложиться на кожу, обволакивает ее приятным ароматом трав и цветов…», «Кожа становится бархатистой и гладкой наощупь». При презентации косметической продукции обязательно дайте им воспользоваться пробниками, чтобы они смогли оценить текстуру, аромат и другие важные для них качества при выборе косметики.

Кинестетик запоминает ароматы, текстуры, свои ощущения от процедуры. Ему также важна обстановка в салоне, он любит трогать окружающие предметы. Он может взять баночку крема или журнал просто, чтобы повертеть его в руках, даже не читая. Легкий массаж во время мытья головы, массаж рук во время маникюра или ног во время педикюра очень порадует кинестетика. Мягкие касания, приятные ароматы, приятные текстуры средств – это формирует основное впечатление от салонной процедуры для кинестетика.

Дискрет

Восприятие информации такого клиента происходит преимущественно через логическое обоснование. Лучший способ найти с ними общий язык – предоставить цифры, показать графики, схемы, привести логические доводы и т.п.

Дискрет постоянно ведет диалог сам с собой, принимая наиболее эффективно ту информацию, которая подана в максимально удобной для логического восприятия форме.

Как распознать клиента-дискрета? В его речи все четко, логично, он задает вопросы по существу и не любит лишней «лирики». Характерная лексика «логично», «из этого следует» и т.п.

Дискрет не руководствуется эмоциями, красивой картинкой или приятной текстурой, он выбирает, оценивая характеристики, взвешивая преимущества, просчитывая экономическую выгоду. Для него важна эффективность, полезность, функциональность любого товара.

Когда сотрудник салона красоты рассказывает дискрету о том или ином продукте либо услуге, нужно акцентировать внимание на результате, описывать значимость каждого этапа процедуры, проговаривать, как достигается желанный эффект. «Лаборатория N внедрила в этом продукте новую технология, благодаря чему…» «Это вещество в составе средства создает оболочку на волосах, в результате чего они защищены от…». Не забывайте использовать в своей презентации цифры – проценты говорят для дискрета намного больше, чем красивые картинки.

Стоит отметить, что количество людей с преобладающим логическим восприятием растет, это связывают с развитием компьютерных технологий, которые формируют подобную модель.

Важно понимать, что довольно редко удается встретить каждый из представленных типов в чистом виде. Все четыре системы восприятия присущи людям, однако определенная система будет доминировать. Задача сотрудника салона красоты определить, какой способ подачи информации поможет добиться взаимопонимания с клиентов, что в свою очередь позволит понять, как выстраивать общение с клиентом, какие инструменты использовать для продажи, как обеспечить психологический комфорт для конкретного человека.

Наблюдайте за своими клиентами и прислушивайтесь к ним – это самый эффективный способ получить важную информацию, которая необходима для успешной работы салона красоты!

Присоединяйтесь к нам!