Эффективны ли сотрудники вашего салона красоты

Как объективно измерить показатель эффективности?

Сотрудники салона красоты являются его основным ресурсом, ведь в сфере услуг каждый сотрудник может существенно повлиять на успешность всего бизнеса. Так, например, из-за грубости администратора салон красоты может потерять огромное количество клиентов, но в то же время, клиенты могут прощать многие минусы и неудобства, если специалисты предоставляют прекрасный результат и положительные эмоции. А при правильно поставленной работе, мотивации и пиаре, специалисты салона даже могут привлекать новых клиентов. Роль каждого сотрудника очень высока в общей картине имиджа салона красоты.

Как объективно измерить показатель эффективности?

Очень важно научиться объективно оценивать работу сотрудников салона красоты, чтобы вовремя выявить слабые стороны работы и улучшить сервис.

Как и в любом деле, чтобы оценивание эффективности работы сотрудников принесло реальную пользу для бизнеса, а не просто было бесполезной деятельностью, нужно поставить цели и определить временные рамки и критерии оценивания, а также методы, которыми оно будет осуществляться.

Параметры оценивания могут быть качественными и количественными. Для мастеров наиболее распространенные количественные показатели, которые рекомендуется мониторить на регулярной основе – это объемы продаж, количество новых клиентов за определенный период (месяц). К качественным показателям относится соблюдение сценария обслуживания (стандартов): корректное и грамотное общение, выявление потребностей клиента, предложение сопутствующих услуг и товаров и т.п.

Как оценить эффективность работы сотрудника салона красоты?

Теперь пришло время разработать шкалу оценки каждого качественного критерия, иначе невозможно будет объективно сравнивать работу отдельных сотрудников или подразделений. Если вы этого не сделаете, то большинство сотрудников может получить одну и ту же оценку, например, «хорошо» и результаты такого исследования не принесут особой пользы.

Так, с качественными параметрами может быть предложена следующая шкала: «отлично» (качественно выполненная работа согласно Стандарту, не допущено ошибок и нарушений), «хoрoшo» (работа выполнена качественно, более 80 процентов пунктов Стандарта соблюдено, однако допущены некоторые ошибки), «удовлетворительно» (работа выполнена некачественно, допущено много ошибок, соблюдается только 50-80 процентов пунктов Стандарта), «неудовлетворительно» (более половины пунктов Стандарта нарушено, работа выполнена плохо).

Критерии оценки качества обслуживания целесообразно основывать на Стандартах обслуживания, принятых в вашем салоне красоты. Разрабатывая формы-бланки, где будут фиксироваться результаты исследования, вы можете включить такие параметры, как время ожидания мастера, его внешний вид, приветствие, выявление потребностей, правильное выполнение всех этапов процедуры, выявление удовлетворенности клиента, предложение сопутствующих товаров и услуг и др.

Как оценивать работу администратора?

Позиция администратора имеет свои особенности, поэтому к ней стоит применять специфические методы оценки. Так, рекомендуется контролировать такой показатель, как КПД записи. Этот показатель определяется как соотношение входящих звонков потенциальных клиентов и количество записей на услуги в журнале. Также можно измерять показатель соотношения звонков к реальным посещениям салона красоты. В данном случае идеальным будет показатель 10 к 10. То есть на десять звонивших приходится десять посещений.

Как оценивать работу администратора?

Также целесообразно измерять процент удержания клиентов. Безусловно, нельзя сказать, что удержание клиентов обеспечивается только работой администратора, но оно определенно от нее зависит. Однако стоит контролировать этот показатель и анализировать, за счет чего происходят его изменения и как можно его повысить.

Поскольку работа администратора заключается не только в общении с клиентами, стоит обратить внимание на комплексный административно-хозяйственный показатель, который отражает важные аспекты работы администратора. Показатель учитывает сумму недоимки по итогам инвентаризации, количество жалоб от неудовлетворённых клиентов и количество конфликтных ситуаций, которые остались неразрешенными, количество несданных вовремя отчетов.

Какими методами оценивать качественные показатели работы сотрудников салона красоты?

Какими методами оценивать качественные показатели работы сотрудников салона красоты?

Однозначно один из самых простых и эффективных способов узнать о работе сотрудников – это спросить непосредственно у ваших клиентов. Клиенты заполняют анкету-опросник по просьбе администратора (после того, как клиент воспользовался услугой), администратор заносит ответы в базу, после чего они анализируются и на их основании составляются отчеты и делаются выводы.

Метод сравнивания показателей различных сотрудников также позволяет определить индивидуальную эффективность. Однако этот метод может применяться в случаях, если вы хотите, например, поощрить отдельных сотрудников за хорошие результаты работы, за высокое качество обслуживания и т.п. Использовать только метод сравнения показателей по сотрудникам, в том числе и новым, в отдельности нет смысла.

Тестирование сотрудников также может быть использовано в совокупности с другими методами для определения теоретических знаний специалистов и/или администраторов салона красоты. Проверять таким образом можно знание косметологических услуг, косметической продукции представленной в салоне, знание Стандартов и т.п.

Метод наблюдения руководители применяют в своей ежедневной практике. Суть проста – руководитель смотрит за работой определенного сотрудника и проводит оценивание по выбранным заранее критериям и отмечает результаты. Сотрудник, которого оценивают, не должен знать, что в данный момент происходит проверка его работы, поскольку это может исказить результаты. Под взором директора мастер может следовать всем пунктам прописанного Сценария обслуживания, а в повседневной работе вести себя иначе.

Для сетей, крупных салонов красоты и косметологических клиник также можно применять групповое оценивание эффективности работы с использованием ролевых игр, кейсов и т.п. Моделируется определенная ситуация и проверяется, как в такой ситуации ведут себя сотрудники. В данном случае не обойтись без временных и финансовых затрат, а также без предварительной подготовки.

Метод тайного покупателя

Отдельно стоит поговорить про метод тайного покупателя, ведь он позволяет оценить качество работа каждого сотрудника на всех стадиях обслуживания, объективно указать слабые места и помочь выявить направления, которые нуждаются в улучшении, как по каждому конкретному сотруднику, так и по салону в целом. Метод тайного покупателя можно совмещать с другими методами оценивания, а можно использовать самостоятельно.

В данном случае не действует фактор показательности, когда сотрудник знает, что его оценивают, и ведет себя иначе. Тайный покупатель – это человек, который под видом обычного клиента, приходит в салон красоты, получает услугу и фиксирует результаты согласно критериям оценивания. Благодаря тайному гостю можно собрать самую разную информацию не только о качестве и скорости обслуживания, специфике общения с мастером или администратором, но также о чистоте зала, о выкладке товаров и т.п. Иными словами руководство получает возможность взглянуть на работу своего салона действительно глазами клиента, узнать, о чем молчат обычные клиенты. Если подобные исследования проводятся регулярно, то руководитель может наблюдать динамику качества работы сотрудников салона красоты. К недостаткам метода можно отнести финансовые и временные затраты.

Существует два вариант проведения данного исследования: своими силами (без привлечения специальных служб) или с помощью профессионалов – независимых маркетинговых организаций, консалтинговых компаний, рекламных агентств. Специалисты помогут в составлении чек-листа, организуют исследования, проведут анализ и предложат вам информацию в виде готовых отчетов, что существенно упростит работу с ней и сэкономит ваше время. Однако такое исследование требует существенных финансовых вложений.

Если вы решили справиться своими силами, убедитесь, что ваши тайные клиенты не являются родственниками или знакомыми сотрудников, они не работают в других салонах красоты, никоим образом не заинтересованы в том или ином результате. Проведите подготовку к исследованию – определите его цели, разработайте критерии оценивания и специальные бланки, которые будут заполняться вашими тайными гостями.

Определитесь с числом и графиком посещения. Проведите набор и обучение тайных клиентов. После того как непосредственно сбор информации будет окончен, ее необходимо будет свести, проанализировать, сделать выводы. Теперь пришло время принимать решения, как улучшить работу салона, какие сотрудники нуждаются в дополнительном обучении, какие меры необходимо предпринять, чтобы повысить качество обслуживания и т.п.

Объективная оценка эффективности работы сотрудников – важнейшая информация для вашего бизнеса, которая поможет вам сделать ваш красивый бизнес более успешным! Используйте ее!

Присоединяйтесь к нам!